随着人工智能跨入酒店领域，曾经看似遥不可及的“黑科技”，正在成为重塑酒店宾客体验的重要推力。

近年来，不少酒店也开始陆续引进一些科技设备，为宾客提供全新的、富有科技感的入住体验。2018年，阿里未来酒店的开业，更是把“无人酒店”的概念带入了我们生活的日常。酒店宾客也从前沿科技的旁观者、体验者，顺势转入了“操控者”的角色。

对于酒店而言，提供良好的服务，持续培养与宾客之间的互动关系，是助力其发展的重要前提。而随着未来科技的不断渗透，酒店与宾客之间的互动方式也在逐渐发生变化。那么，酒店如何利用人工智能来保证服务，并不断改善宾客的住宿体验呢？我们以阿里未来酒店为例，一起探讨。

开辟宾客入住新模式
在移动技术下沉，消费升级的大环境下，酒店能否提供数字化体验服务，成为宾客越来越关注的重点。这也是为什么阿里未来酒店在开业之初，就能够迅速在市场上形成震动，并吸引了大批宾客的入住。

阿里未来酒店打破了传统意义上的酒店服务模式，没有前台，没有服务生，机器取代人工向宾客提供服务。在到达酒店前就可以提前在App上刷脸办理好入住，通过App预订时，可以在线根据自己的喜好选择房间楼层、位置和朝向。而在酒店内部，人脸几乎相当于一把“万能钥匙”，从进门办理入住、乘坐电梯，到客房开锁，只需要刷脸就能快速完成。

除此以外，阿里未来酒店的客房、餐厅，通过智能互联网技术达到了高度连接。通过天猫精灵，宾客能够语音控制客房的灯光、电视、窗帘，也能够通过手机APP，呼叫机器人进行点餐或其他客房服务。对于宾客而言，入住也成为了享受科技服务的过程。

借助全面的科技覆盖，疫情期间的阿里未来酒店，也凭借“无接触”的优势成功坐稳科技赋能的卖点。可以说，阿里通过大数据、人脸识别，结合酒店软硬件，打造出的未来酒店，重新定义了现代酒店的入住流程，同时也在服务模式上开拓了酒店的边界。

酒店如何借助人工智能技术来改善宾客体验？

面对阿里未来酒店的横空出世，有人评价到，这里没有任何一个服务员，却比任何一家酒店更先声夺人？

除了在环境和设施上营造的科技感体验以外，或许我们应该把落脚点放在独一无二的个性化体验上来看。正如阿里未来酒店首席执行官王群曾在采访中提到的，“我们是希望通过智能化系统和机器人，去替代一些重复性的标准化的劳动，解放人的劳动力，去做一些更好的个性化的服务。”

而这种个性化服务的成功，要归结到阿里的数据和客户运营策略上来。

01.整合数据，瞄准客户形态做运营

在酒店迈入数字化转型的过程中，数据越来越成为量化酒店品牌的价值资产。而阿里未来酒店的成功，也是得益于其对数据资产的强大整合能力。
阿里未来酒店CEO王群表示，“在数字化运营平台中，我们对酒店各部门数据进行整合，通过智能算法生成酒店数字化运营模型，构建酒店指标体系，实时反映酒店的运行状态，提供“一站式”决策支持。”

如今，酒店所面对的客户形态越来越多元，而且今后的客人会更加精于使用最新技术和希望享受到更为个性化的服务。那么酒店就必须通过对用户数据进行分析，针对不同的用户画像来进行策略的布局。因此除了对内部数据的整合，对于宾客数据的掌握分析也尤为重要。

通过阿里未来酒店天猫精灵的语音对话功能，就能知道他们前期对用户的行为分析做到了多么细腻的程度。酒店客房中的天猫精灵能够向宾客提供包括酒店服务、客房控制等在内的“四大类最基本服务项目”。而让宾客感到惊讶的是，当客人想看电视的时候，天猫精灵不仅能找到正确的视频，还能人性化地询问客人的观看意向。

通过数据判断市场需求，这能够帮助酒店更精准、客观和全面地分析消费者的行为，真正做到了解你要面临的群体是谁，并为之提供更精准的个性化服务。

02. 全场景覆盖，多元化服务

阿里未来酒店将人工智能技术覆盖到了酒店的全部场景。第一是全场景的刷脸技术，无论是酒店的预定，还是360全景的选房号，包括到了酒店客梯的梯控，还有餐厅的消费都是全场景的刷脸技术；第二是天猫精灵的语音管家，客房内满足客户的诉求；第三是机器人服务，既包括了为客房送餐，送物料，同时也包括了餐厅传菜。

而除此之外，阿里未来酒店的酒吧、健身房也同样实现了人工智能的覆盖，为宾客打造了一个“封闭的科学空间”。而这种全场景覆盖的科技，也恰恰为宾客打造了入住的闭环体验。无论在什么场景中，都能够体验到科技带来的快感。

未来酒店会是宾客期望的形式吗？

“年轻人很喜欢这样的酒店。”王群在采访中这样说道。

随着消费群体的年轻化和对科技的追求，人工智能将是未来酒店占据市场竞争优势的重要方面。与此同时，在人工智能的时代，改革的浪潮不断被推进，酒店行业作为服务行业的典型代表，人工智能和数字化的应用也将越来越普遍。

自阿里未来酒店之后，我们也看到市场中开始有一些新的“智能酒店”上线，未来也一定会有更多AI新技术会被添加到酒店客房之内。但是不管形式上如何进步，酒店的精髓还是要树立的，就是时刻关注宾客的满意度。如果宾客的住宿体验不好，那么任何形式的改变都是没有意义的。