前言：国际知名酒店科技媒体Hospitality Upgrade 近日发布了一篇文章，对石基为全球酒店业带来的价值表示了肯定。文中如此说道“石基集团真正理解当下酒店管理集团所面临的挑战，这种理解既有高度也有深度。他们不仅仅打造了面向企业的平台级解决方案、完善了丰富的产品组合，更形成了一种全新的商业战略，为酒店管理集团提供具有建设性的顾问式支持，确保策略高效落地。”

作者也细数了酒店行业目前所面临的技术挑战和应对之道，作为一篇年终总结，高度概括了行业未来技术发展趋势。

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1. 疫情加速新技术落地

2020年终近尾声。随着疫苗研发上市，酒店业对未来重拾希望。

在疫情迫使下，很多酒店管理者采用了此前不愿采纳的技术，并最终重新发现并认可了其带来的价值。这进一步加速了技术在行业的应用和落地。未来几年，这一宝贵的经验将一定程度上降低新技术落地可能遇到的阻力。

作为一份年终总结，在这篇文章中，我会从宏观角度出发进行一些趋势分析，2020年的疫情无疑加速了某些趋势的落地。这些趋势背后的技术已经相当成熟并已在其他行业广泛应用，但酒店行业却刚刚开始采纳并在某些场景下取得了一些成功，尚未普及。实际上，在几年前，一部分具有前瞻性的酒店和供应商已经率先开始了对这些新技术的使用，但取得的成果并不显著。

酒店可选择的软件系统越来越多。对于规模较小的单体酒店而言，基于云架构的“一站式”管理系统成本更高效，也更容易帮助酒店实现面向现代技术架构的转型。“一站式”云架构管理系统移动属性强，往往融合了客户管理、分销、房价管理、运营、支付以及后台管理等多种关键性功能于一体。

如Cloudbeds，Mews和eZee Frontdesk等诸多软件系统充分满足了这一细分市场的需求。因此，对于单体酒店，将系统从本地向云端迁移是必然趋势。此前松耦合模式、也相对独立的系统架构（如PMS，POS，CRS，CRM，RMS，S＆C），并不适用于这一类型的酒店，也过于复杂。

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2. 不同规模酒店管理集团需求差异较，系统开放性不足成集团发展掣肘

- 对于规模在100家左右的小型酒店集团，根据其特定需求和酒店分布，也有一些适用的新一代解决方案，但要满足综合管理需求，往往还需要在此基础上与其他第三方产品进行集成。在此情况下，由于酒店品牌不同，所在地不同，对核心系统的要求不同，处在这一细分市场的酒店集团不得不采取多样化的软件组合。

- 另外一类即大中型酒店管理集团。大多数大中型酒店管理集团同时使用数十套系统（大多为上一代系统），这些系统之间能够进行数据的交互，但效率很低。最终导致了不统一和不一致的宾客体验。我在这方面也有切身体验，在我之前入住一家大型连锁集团旗下酒店时，酒店的APP在我入住后还一直在给我推送移动房卡（有一次是在我已经离店之后）。

许多规模化酒店管理集团都很羡慕单体酒店所采用的“一站式”解决方案。但却难以找到合适的供应商及合作伙伴，也没有可落地的系统迁移策略以达到类似的效果。为单体酒店设计的系统架构通常可以通过松耦合的方式，纳入更多的综合性的集团管理功能，对于小型和中型酒店管理集团来说是能够满足需求的。但却无法满足大型酒店管理集团的个性化需求，大型酒店集团需要进行跨区域、不间断的酒店管理，同时要允许区域差异化的存在。不同国家和区域的商业环境、财务标准、产品支持以及当地政策法规存在差异性，基于此跨国酒店管理集团不得不放弃对很多系统标准的要求。随着近年来各地数据隐私保护法案越来越严苛，在客户数据存储方面，跨国酒店集团将面临更为严峻数据合规性方面的挑战。

即使是甲骨文，或许是行业最为成功的企业级解决方案提供商，也缺少酒店管理集团在实际运营中所需的很多重要模块。尽管甲骨文这几年不断进行投入，但传统Fidelio系统在满足单体酒店需求方面的制约性依然是明显的掣肘。过去20年，酒店技术行业有很多创新的尝试和并购，但在满足大规模酒店集团最核心的分销系统和CRM系统需求方面，并未取得突破和显著的成效。传统的MICROS产品线依然专注于解决运营和财务报表类需求，但其分销，销售和营销能力都很弱。毫无疑问，酒店管理集团可以通过购买其他Oracle产品来满足部分需求，但显然这是有额外成本的，且系统集成的情况也并不能令人满意。

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酒店管理集团面临的另一个关键挑战，是如何让多个系统软件供应商在彼此竞争的前提下，又能有效合作。对于大型酒店管理集团来说，这一点至关重要，也是必要条件。无论酒店管理集团主观上多么希望一家供应商可以提供所有的解决方案和技术支持，系统集成也会是一个重大的挑战，因为这意味着对原有使用多年的旧系统的替换。举例来说，假设希尔顿或者万豪决定由一家供应商（如XYZ）来负责提供所需的所有软件和系统解决方案，大概率会从XYZ所提供的软件中先选择一个来与其他系统进行对接，而这些其他的系统往往都来自于XYZ公司的竞争对手。如果XYZ公司不提供开放的接口文档和明细且为与竞争对手系统的实时对接提供有力支持，对于酒店管理集团来说，整个集成和部署策略将很难落地。

占据市场领先地位的甲骨文似乎也已经意识到了这一点，并在过去几年中逐渐采取了更加开放的战略。竞争者也普遍表示与甲骨文的合作变的更加容易。但甲骨文仍受困于Fidelio和MICROS时代遗留下来的产品设计体系，这使得合作伙伴无法轻松获取产品相关的内在逻辑。甲骨文深知这一问题，并在改进这一问题方面做出了大量的努力，但要实现目标依然还有很长的路要走。尽管其他企业级核心系统供应商开放程度各不相同，但酒店业的普遍共识依然认为某些供应商的开放性不足是其向现代技术架构进行迭代迁移的重大阻力。

在去年的专栏中，我曾提到对于酒店管理集团来说，Enterprise Service Buses（ESBs）或许是将分散的软件系统进行连接的有效方式。值得关注的是，除了文中提到的公司，Jonas Hospitality也采用了这种方法，通过ESB的方式来实现两套PMS系统之间的对接。

尽管ESB具有很多优势，但它并不是解决当前问题的最佳方案。这种模式需要酒店进行专业的管理，而很多酒店并不具备该能力或者不愿意为此投入人才，即便对于规模不大的项目，ESB模式依然要求较大的投资。

3. 变局者，激荡行业发展未来

在这周的文章中，我想跟大家介绍两家公司。这两家公司都在寻求与ESB异曲同工的方式来助力酒店业技术革新。一家规模比较大，他们的解决方案致力于帮助企业级客户应对当下面临的种种挑战；另外一家规模小一些，他们的技术尝试帮助酒店减少数据共享过程中产生的摩擦。两家公司都有潜力成为未来行业的颠覆者，游戏规则的改变者。

第一家是石基集团。虽然石基在北美还不像甲骨文或Amadeus那样耳熟能详，但这两家正是石基最直接的竞争对手。石基集团深耕酒店行业21年，并在中国酒店市场占据了主导地位。其2019财年收入超5.5亿美元，这在酒店行业几乎是独一无二的。据我估计，石基已经成为继甲骨文和Amadeus之后的全球第三大酒店软件供应商。在过去的五年里，石基集团得到阿里巴巴集团近5亿美金支持，打造了新一代企业级服务平台并开始在全球范围内进行推广。在欧洲和北美，石基将众多行业资深人士招至麾下，建立了稳定的业务基础。

石基对企业客户需求的深度理解让我印象深刻。他们能够为客户现有的其他软件供应商提供开放的接口，即便对方是其竞争对手。石基近期发布的企业级平台解决方案完全以客户为核心，不同于以酒店为核心自下而上的设计，整套解决方案完全从集团角度，采取自上而下的设计逻辑。整个平台依托于微服务架构并提供开放的接口文档说明。这种设计，能够有效帮助酒店集团在全球范围内建立宾客单一身份识别体系。数据集中存储，并严格遵守各地数据隐私和合规性要求。通过不同渠道的信息捕捉，比如酒店AI聊天机器人保留的宾客对话信息，客史档案将不断丰富。整体系统架构完全符合这些年来我们所提倡和推崇的行业级软件架构模式和思路。虽然我还没有进行深度研究，但石基研发的企业级服务平台是ESB模式的另外一种演绎，能够满足企业级客户多种综合性需求。

石基此前的产品组合就比较丰富，近年来的一系列收购（如众所周知的 Hetras、ReviewPro, MyCheck和 Concept Spa & Golf的收购）更加完善了其整个产品体系。并购后，石基的第一步即实现各个系统中客史信息在企业级平台上的共享，并将关键的客史信息进行整合。接下来，石基将进一步实现各系统核心功能的整合。

石基是一家值得被关注的公司，他们真正从高层战略角落深入理解行业所面临的挑战。他们不仅仅打造了一个平台级的解决方案和丰富的产品组合，更形成了一种全新的商业战略，为酒店管理集团提供具有建设性的顾问式支持，确保策略高效落地。同时也得益于石基在中国和亚洲其他市场稳定的收入表现（这些区域疫情周期较短或已进入后疫情时代），这意味着相比仅仅聚焦美国和欧洲市场的其他供应商，石基在财务方面的抗风险能力更高。

石基是一家规模庞大且成熟的公司，相比之下，第二家公司——Hapi的规模则小的多。Hapi只解决一部分具体问题，他同时向软件供应商和酒店提供产品和服务，两者不相上下。过去一年中，在我与酒店供应商和经营者沟通过程中，经常能听到他的名字。

Hapi致力于解决系统之间进行数据交互时所产生的问题。Hapi的技术能够对信息和交易数据进行抓取和处理，使其能够很好的被其他系统接纳。Hapi的产品具备一些ESB技术的特点，能够达到同样的效果。但是，在特定情况下，Hapi的技术往往能够更好的处理和清洗某个系统导出的大量数据，使其能够顺利导入其他系统。Hapi的技术和产品并不那么炫酷，但符合现代管理的需求，也很实用，与ESB模式相比，量级更轻。进一步来说，由于Hapi只是提供简单的连接服务，而与行业其他供应商不存在任何竞争关系，这对于Hapi建立与其他供应商友好合作的关系是有利的，基于此Hapi也能够通过实现供应商系统之间数据交互来构建自身的核心竞争力。Hapi的解决方案与真正的ESB模式有所不同，在某些情况下，即便相关的供应商不提供支持或提供极少的支持，Hapi的解决方案也同样适用。他们的技术更像是一种服务，不需要高昂的前期投资。

不论如何，除了小微酒店以外，基本上所有的酒店运营者都必须面对各种各样的系统和连接问题。这对我们打造无缝的客户旅程带来了阻碍，也让酒店无法获取真实和可供决策的客史数据。对于主流酒店集团来说，当下是最需要解决这些问题的关键时候。新兴技术和解决方案已经崭露头角，是时候将应对挑战，将想法变为现实了。

最后，祝大家节日愉快。2021年即将到来，期待与你携手度过美好的一年！