在数字化转型浪潮下，诸多拥有国资背景的酒店管理集团开始进行全面的思维革新与数据平台的搭建，有近20年发展历史的金陵饭店集团已将数字化变革战略纳入集团的核心战略之中。

最近几年，金陵饭店集团酒店板块经营分析APP与尊享金陵小程序的上线加快了数字化转型步履，进一步打破了数据孤岛效应，强健了酒店直联渠道，不断发挥品牌优势，从而得到了业内外的瞩目。

今天，石基有幸邀请到金陵饭店集团数字科技中心总经理冯华东，分享他多年进行数字化转型的经验、思考与愿景。

冯华东 | 金陵饭店集团数字科技中心总经理

Q：能否为我们介绍一下集团数字化转型的整体思路、发展历程以及阶段性成果和重点？

金陵饭店集团是2002年成立的，在成立之初就决定走集团化、连锁化的道路。这个过程需要依靠科技，依靠信息化。

2003年金陵饭店集团邀请IBM做了第一轮ITSP规划，邀请咨询公司进行IT规划在国内酒店行业中是比较领先的举措。2004年到2008年左右的数字化进程我们就按照IBM规划推进，前台后台建立了从0~1的过程，金陵饭店集团创造了好几项行业第一，比如国内第一套拥有著作权的中央实时预订系统，第一个中央集采系统等。

2008年到2015年期间数字化进入了停滞期，依托于之前IT的投入，金陵集团得以快速扩张。同时我们也逐渐走进了瓶颈：如何实现区域布局的突破，并在数量和质量之间保持平衡。2015年之后，我们决定走数字化变革的战略，直到今天我们仍然以这个名字来定义金陵饭店集团整体的数字化规划和转型。

重点在“变”，不是技术的变，而是组织架构、人才理念、思维运作模式的“变”。

2016年我们请了安永做了第二轮的业务战略规划，覆盖了连锁层面、酒店板块层面等。这套规划是比较挺领先的，给我们带来了很好的指导作用。

从我的个人经验来说，如果酒店集团想做整体规划，还是需要请一些专业公司，从第三方视角发现问题。2017年按照安永的规划，集团前台、后台的技术架构做了一次大升级。从2017到2020年底，前前后后做了大概27个系统。

19年集团重新定义了方向，往经营端转，往营销端转，聚焦直销和会员。

虽然我们基础做得不错，但数字化重心从To B转向To C，也依然会面临诸多问题，比如会员体系的搭建等等。2020年我们正式启动了前端数字化营销项目。我们未来的精力还是会聚焦于会员，聚焦于营销端，直销从1~10很好做，从10~15有点难做，但从15再往上就很难了。

但总体来说，To B对内，解决效率问题，To C对外，解决收入问题，两者可以分开管，但并不相互矛盾。

Q 建系统容易，见成效难，在金陵饭店集团数字发展过程中，是否也会遇到同样的问题？

对于这个现象我深有同感，建系统很快，但是落地或者叫作全面上线，运营这个平台并产生期待的效果，这就需要花费很大精力。

不仅酒店行业，其他行业也会出现一样的问题。这就是所谓的变革，数字化等于是一次利益的再次分配，涉及管控模式和管控手段的问题。

经济型酒店为什么容易转型？首先因为它的业务比较简单，业务线条比较短。其次，业主比较弱势。

而高星级酒店会复杂得多。单店思维如果太过于浓厚是不利于推动数字化实施和落地的。我认为总部要有标准，要强势，总部不能和稀泥。

Q 您认为企业成功进行数字化转型的关键要素有哪些？

我认为永远是两项，一个是人，一个是钱。

人是指围绕人展开的各项机制要到位，充分发挥积极性，不敢说要做体制上的突破，但机制一定要活。无论是企业文化、专业人才培养、或者以考核为导向的激励政策其实都是机制问题。特别是对于国营企业而言，体制不调整，数字化就是伪命题。

第二是钱，预算要到位，而且预算要长期而全面，不能说今天有，明年没。金陵饭店集团2022年的 IT 预算总体上对比去年是加大的。

在预算这部分，我认为正确的逻辑应该是以数字进行驱动，比如明年要实现一个KPI，付费会员卡计划售卖100万张，那么基于这个产品或者KPI，再进行IT产品的精准预算。

Q 金陵饭店集团打造的经营分析APP使用情况如何？

经营分析APP的使用频率很高，每个总监、总经理包括集团领导都会通过它来了解集团的平均水平和自己所处的位置，这说明整个集团拥有数据驱动的意识。

但是我不认为既定的历史数据能够真正驱动经营，我认为经营分析APP只是一个报表的呈现，离通过数据发现问题以及预测还很远。未来我们的侧重点会聚焦“三大战役”——直销，酒店板块全生命周期项目管理与集采。

Q 可否分享过去一年您所关注的数字化技术及案例？

其一是低代码平台，无论是To B还是To C，现在的流行趋势都是需要一个低代码平台进行支撑，因为现在的需求变化太快了，全部靠供应商来支持，效率很低，我们现在与供应商合作也会提出低代码平台的需求。低代码平台的程度有深有浅，通过拖拽的方式自主生成报表会是我们比较理想的场景，低代码平台也有利于我们进行自主研发。

其二是AI 与机器人的应用。其三是对客技术。

金陵饭店集团2021年的数字化应用成果就是直销数字做上去了，小程序的交易额翻了8倍。没有数字的数字化，是伪数字化。

Q 2022年，金陵饭店集团在数字化方面的诉求是什么？

首先，提升GMV电商流水肯定是我们的诉求。集团给的目标是实现尊享金陵小程序交易额指数级的增长。

第二个指标是直销占比，我们的目标是通过自有渠道（尊享金陵小程序）达到12%。

第三个指标是增加付费的会员数和强化会员活跃度。

Q 您认为阻碍酒店进行数字化创新的因素有哪些？

如何对IT进行考核是一个问题，也就是说我们该如何判定IT部门到底是不是在赋能酒店，是不是有效助力实现了业务快速安全的发展。

另外阻碍企业数字化创新的就是战略，因为企业的战略需要调整和修正，如果有条件的话，酒店管理集团应该要有一个长期的合作伙伴。

Q 在酒店进行数字化转型过程中，哪些部门和岗位的工作职责和角色会发生变化？需要重塑哪些能力？

我认为和数字化转型相关的部门与角色既要有互联网的思维，也要有互联网的身体。

底层逻辑与思考问题的方向是非常重要。很多酒店人缺乏的是批判性思维，面对领导的决策，需要有创新性与反思精神。