作为全球酒店业市场的强者，Minor Hotels遍布于全球53个国家，拥有八大核心酒店品牌，设立有 500 余家度假酒店、公寓及套房酒店。在努力提供奢华优质服务的同时，Minor Hotels也开始努力回归本源，关注细微之处，致力于以激情及热忱让入住体验尽善尽美。

一系列数据表明，Minor Hotels确实成功了。
通过实施一套完善可靠的宾客体验改进标准操作程序（SOP），进行数字化宾客满意度管理和内部运营流程优化后，Minor Hotels下属品牌在客户满意度和客户忠诚度关键指标方面取得了可喜的数据成绩：

NPS（净推荐值）增加14％

GRI增长1.3％

管理层回复时间提高30％

这些指标适用于整个公司，代表了标志性的服务水准。
在Minor Hotels 运营总监Marcus Christiansen看来，“豪华酒店在房间设施、服务标准等方面或多或少有相似之处。要想真正脱颖而出，需要从A到Z的整体体验包装及更独特的管理方法。这就是ReviewPro系列工具帮助我们所做的事情。”

那么，Minor Hotels 是如何用好ReviewPro系列工具，获得从A到Z的整体体验包装及更独特的管理方法，拥抱客户好评，在酒店行业做到真正的脱颖而出呢？在实施之初，又遇到了怎样的困难和挑战？请听当事酒店自己来揭秘！

01. 寻找合适的合作伙伴，开启客户满意度管理转型之路

为了实现绩效、企业家精神和创新的企业愿景，酒店收入增长速度始终高于其豪华酒店领域的竞争对手，Minor Hotel需要以更加高效的工具来优化内部流程管理，帮助团队成员在运营场景下识别客户需求和问题，以便倾听客户反馈并基于此迅速行动，让服务超越用户期待。

而这些需求的建立都需要避免上升到集团层面，使得问题的处理与解决都落实到酒店层面上，因此，Minor Hotels以此前的管理经验为基础，在ReviewPro服务团队的辅助下，制定了一系列SOP，对员工进行全面培训，并最终将之推广到所有酒店。这些都有效地用于支持酒店内部流程改进。
对此，Minor Hotels 运营总监Marcus Christiansen则表示，“我们从ReviewPro中获得的好处在于内部管理流程的质量和有效性提升。当您找到合适的数据并将其与正确的流程结合时，就可以快速实现可持续的改善。”

02. 让数据开口说话，只为更好读懂客人

不同于其他酒店，Minor Hotels依据ReviewPro定制的，不论是住中还是住后宾客满意度调查问卷，语言多达36种，并且都是基于酒店自身特点以及不同宾客类型来定制创建问题模板的。这样个性化、简洁的满意度调查包含了有关宾客意见和住宿体验的宝贵信息，也同样提供了为在店客人快速补救服务的机会。

举个例子，当客人还在店时，Minor Hotels会给入住三晚或以上的客人于第二天上午10点发送一封电子邮件，其中包含一个问题：“到目前为止，您对入住的满意程度如何？”并留下他们的联系方式（也可以拒绝提供）。
对于这种做法，Minor Hotels 运营总监Marcus Christiansen解释道，“有时候，客人在入住期间不愿意当面向酒店运营团队指出问题，所以直到他们退房后，我们才知道哪些地方可以改进。这时候再采取补救服务通常为时已晚。所以入住调查就可以变成一种不引人注意的服务干预，在我们的客人从酒店结账之前，就可以采取这种谨慎且有效的方式来捕捉和解决任何需求或潜在的问题。”
而当在客户办理退房手续之前，Minor Hotels则会发送一封住后满意度调查问卷，问卷内容除了涉及客人在入住期间是否遇到困难等常规问题，还附上了净推荐指数（NPS）问题。
此外，针对收集上来的问卷结果，Minor Hotels会结合ReviewPro的功能进行语义分析，多达26多个范畴的客户体验，正面和负面提及都能被识别，从而将洞察数据转化为实际行动，并利用所得的资料作出长期运营及服务改善计划。

不仅如此，Minor Hotels还会按照宾客最初表示其所期待的方式与之联系。如果他们不想被打扰，团队成员将等到他们离开房间后再处理房间内的请求。还会给参与调查的客人提供小礼物和感谢卡。

“以准确，快速和直观的方式了解我们客人的喜好，是我们应知晓和理解的关键性趋势之一。这将使我们在必要时调整服务以便更好的适应当下宾客需求。”Minor Hotels 亚太区运营管理副总裁Thomas B. Meier表示。
而这一策略的直接实效就是Minor Hotels的NPS（净推荐值）增加了14％，也就是说每多100宾客入住Minor Hotels，会多14人会向身边的亲朋好友推荐该酒店。

03. 打破信息孤岛，使流程管理更加精细

如何确保宾客在问卷调查中所反馈的问题得到及时的关注，而不必等到客人离店之后或投诉发生之后才采取行动？Minor Hotels给出的答案是：创建案例自动管理，实现内部工作流程自动化。
在ReviewPro的赋能下，所有接受住中或住后调查的宾客回复都会创建案例，该案例将通过ReviewPro的移动应用程序，发送给相关的酒店工作组（值班经理，部门主管和酒店经理）。Minor Hotels定制的规则是：对于在店客人，酒店工作组须在20分钟内对案例进行跟进，以防止未在有效时间内响应而上报给总经理。

而对于离店客人的在线点评，在发送对客人的反馈/回复之前，Minor Hotels对于每个部门运营团队的要求是：在12个小时内向案例添加信息，包括事件发生的原因、团队的响应方式以及后续需要进行的改进。
此后，该案例将自动升级到“客户响应”团队，该团队将根据运营团队所提供的内容进行宾客反馈。这个小组最多有24小时的时间来回应宾客，所有对Minor Hotels的破坏者和负面反馈都必须得到回复 。如果客人未在24小时内得到回复，则该案例会自动上报给总经理。

通过对内部流程自动化管理，Minor Hotels能够及时地响应与处理负面反馈，其中，管理层回复时间提高了30％，并且很快就增加了在TripAdvisor上的评论数量，排名也有所提升，GRI更是增加了（舆评指数）1.3%。运营流程和客户体验得到了双提升！

对此，Marcus Christiansen感慨到，“对于时间有限的高级管理人员来说，ReviewPro是一个很好的工具。使用自动案例管理的升级上报功能，每个活动用户都能准确地接收到他们需要知道的信息。”

“我们希望获得更多来源的客户反馈。拥有的数据越充分，得出的结论也就越发准确。虽然商业直觉可以帮助我们识别信息，但我们更致力于在每个业务层面上都做出以数据驱动的正确决策。ReviewPro帮助我们充分利用数据，并推动组织进行内部流程改进，使我们能够将客户反馈资源最大化，并提升收益。”Minor Hotels 运营总监Marcus Christiansen说到。同时，他进一步表示，“很高兴在未来继续与ReviewPro保持合作伙伴关系，通过当前和即将推出的功能以及系统整体功能，进一步提升运营效率以及客人入住体验。”