在数字化竞争愈发激烈的市场环境下，如何有效获取用户的青睐是酒店发展的重中之重。而在这个过程中，宾客满意度则是衡量酒店品质与服务的关键。

作为全球最大的酒店宾客满意度解决方案技术供应商，石基旗下品牌ReviewPro不仅为全球6万多家酒店客户提供了一系列宾客满意度的工具，其客户成功团队也积累了大量成功的宾客满意度提升案例。

今天我们就4个经典酒店案例，来与大家具体分享酒店应该如何制定和管理宾客满意度运营策略。相信这些案例中已经被证明有价值的经验，对国内酒店在践行满意度提升方面会有非常重要的借鉴意义。

在正式分享之前，我们首先回顾一下酒店在进行宾客满意度管理的过程中，需要关注的几个关键指标：

● GRI-Global Review Index
（全球舆评指数）

GRI是衡量线上舆评非常重要的指标，也是国际通用的标准。GRI不是一个简单的平均值，它反映了客人的视角对酒店线上声誉的感知。

● NPS- Net Promoter Score（净推荐值）
NPS=%推荐者 - %破坏者
无论是中高端酒店还是经济型酒店，NPS都是适用的。

● CQI-Competition Quality Index（竞争力指数）
CQI=Hotel GRI / Competitor Average GRI（对标酒店的平均GRI）

当CQI的数值高于100%的时候，那就说明酒店表现是优于竞争对手的，当CQI的指数低于100%的时候，说明酒店略次于竞争对手的表现。

除了对以上衡量指标的把握，酒店在进行宾客满意度管理的过程中，还需要关注五个关键点：

① 首先，将宾客满意度提升融入企业文化。
酒店需要确保上下目标一致，所有员工都将宾客满意度提升作为自己的责任和工作中非常重要的一部分。

② 开展住中调查，有问题在店内解决。
只有把问题在店内解决了，酒店才能有效控制线上差评的数量，更好地管理线上舆评。

③ 将宾客满意度的调查问卷与酒店的PMS相连接，实现更深入的宾客洞察。

④ 制定完善的运营和相应策略，来确保达成目标。
任何工具的使用或者其他方面的技术应用，如果不配合运营流程来改进和相应指标的设定，是没有办法充分发挥其作用的。

⑤ 打造从数据分析、洞察、改进和追踪的满意度闭环管理。

下面，我们从具体案例出发，分析一下酒店宾客满意度的管理和运营策略。

CASE-01 Swiss-Bel Hotel International

作为一家在全球拥有145家酒店，覆盖从五星级到经济型各个不同级别的酒店品牌，Swiss-Bel Hotel International 为我们提供了一个从酒店管理集团的角度出发，自上而下进行宾客满意度管理和提升的范本。尤其在打造整个宾客满意度的企业文化上，具有非常高的借鉴价值。

那么Swiss-Bel Hotel究竟是通过怎样的做法来让宾客满意度管理落到实处的呢？

从其2018年的一份旗下酒店年度表现排名中，我们可以了解到酒店应该通过哪些指标来制定KPI或者进行数据分析，以更好地实现对宾客满意度的管理。

Swiss-Bel Hotel对酒店表现的衡量，主要基于以下几个指标：
① GRI；
② Management Response；
③ CQI；
④ Guest Satisfcation Survey Number of Responses；
⑤ GRI提升比例。

从这份榜单中，我们能够看出，全年5家表现最好的酒店GRI指数都达到了90%以上，管理层回复评论的比例也基本都在99%，甚至百分之百。

除了关注酒店的GRI本身的表现指数，Swiss-Bel Hotel也将酒店GRI指数的上升比例纳入了衡量标准，提升比例最高的酒店也会纳入表现好的榜单中。

酒店集团还会在每个月发布月度报告和排行榜，列出在宾客满意度方面表现最好和最差的酒店。同时，在集团年度总经理大会上，会为在宾客满意度方面表现做好的酒店颁发奖项。

此外，在进行整个酒店集团进行宾客满意度管理的过程中，Swiss-Bel Hotel所有的酒店，不分等级规模，全部都将提升宾客满意度纳入KPI考核。

酒店集团会在每个月发出一封题为“总裁本月回顾”的内部邮件，给到旗下所有酒店和集团管理层，对在宾客满意度方面表现杰出的酒店予以表扬

当然，Swiss-Bel Hotel进行这些衡量或者评比的一个非常重要的前提，就是要确保宾客满意度相关关键指标对比的口径是一致的，以方便酒店集团能够自上而下的进行宾客满意度的管理。并通过打造满意度管理的企业文化，以轻重并举的方式来确保满意度是每个人的职责所在。

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CASE-02 Hotel Corallo Sorrento

酒店进行线上舆评管理最重要的目标，就是获得潜在的新的预定。事实也证明，GRI的数值与酒店收入提升是直接相关的，包括平均房价的提升

位于意大利圣阿涅洛的酒店Hotel Corallo Sorrento，在舆评管理上的成绩非常突出。

2016年到2019年，该酒店的GRI从90%增长到了95.7%，2019年GRI最高点达到96.2%，是整个圣阿涅洛区域的最高分。良好的在线声誉，使得酒店有效提高平均房价20%，也让Corallo在TripAdvisor当地21家酒店中排名第三位。

那么，Corallo是如何做到的呢？总的来说，可以归结为以下主要三种措施：

首先，将宾客满意度提升融入到企业文化的每一个环节。

Corallo在日常的管理中，也是将宾客满意度的提升作为非常重要的企业文化来看待的，以确保全体员工对宾客满意度目标达成共识。

另外，Corallo非常重视宾客住中体验和反馈。酒店会每两周召开一次定期会议，来讨论酒店宾客满意度发展趋势，确保服务是超越客人期待的。同时，酒店在每个季度初也会召开全体员工会议，强调及时反馈宾客在入住期间投诉或不满的重要性。

其次，重视住中调查。

在ReviewPro客户成功团队在与酒店进行访谈的过程中，Corallo的酒店经理提到：“我们尤其关注宾客在入住期间的投诉和不满，将每一次投诉当做一次机会。”

一般情况下，Corallo酒店会在在客人入住的当晚发送住中调查给到新入住的客人。同时酒店会随时跟踪反馈情况，一旦出现投诉或者不满，酒店要求团队需要在几分钟之内进行回复。

一旦出现出现隔夜或者不满升级的情况，酒店经理就会亲自联系客人，并邀请客人在酒店大堂会面，来进一步了解情况并解决问题。

最后一点，是进行宾客满意度的问卷调查。

我们知道，往往宾客满意度回收的情况是不大理想的。Corallo酒店的做法是，将满意度问卷系统与PMS进行了直接对接。这样一来，在进行满意度调查的过程中，客人无需再次填写个人信息，从而简化流程，提升宾客的回复率。

一般情况下，Corallo 酒店会在客人离店后，赶在OTA之前，第一时间发出酒店的入住后满意度调查。同时，酒店会通过ReviewPro手机端第一时间看到客人反馈。

无论调查是收到的积极的反馈，还是消极的，酒店经理都会针对每一份调查进行回复。尤其是在管理层回复这方面，Corallo酒店做的特别好，管理层回复比例非常高。当然酒店也会使用一些模版来进行高效回复，但是要确保这些模板能够进行个性化的修改并为酒店所用。

△ Hotel Corallo Sorrento宾客满意度管理三大措施

Corallo酒店还会通过满意度调查数据的分析，来进一步判断酒店在哪些方面需要进行运营和服务提升。

举个例子：2016年，Corallo酒店在线上发现了很多关于酒店床垫的负面评论，客人认为酒店的睡眠体验不是很好。

了解到这一情况后，酒店将客房原有床垫全部都替换成了一面软一面硬的床垫，客人可以根据自己的喜好来进行调整。这样一来，不仅消除了网上的负面评论，床垫反而成了酒店的新卖点。

也就是说，酒店能够通过线上舆论和满意度调查的结果，来合理化资本性支出。

CASE-03 Edwardian Hotels London

这家隶属于丽笙旗下的酒店品牌成立于1977年，具有非常悠久的历史。跟很多商务酒店一样，企业客户一直以来都是Edwardian Hotels 非常重要的客源市场。

在经营的过程中，该酒店突然发现一家重要的科技企业客户整体满意度下降了。在对同类型的科技企业的满意度反馈进行了分析后，酒店发现也同样存在满意度下降的趋势。

为什么技术类的企业会有这样相似的负面反馈呢？通过进一步的研究，Edwardian Hotels 发现，受行业特性的影响，科技企业的员工需要更多的协同办公空间和公共区域。但是酒店当时并没有充分的公共办公空间，这就直接导致了宾客满意度的下降。

基于此，Edwardian Hotels 对酒店的整个公共空间进行了重新装修，增加了更多公共办公区域。不仅如此，酒店的销售又去专门拜访这家科技企业，并对酒店如何解决问题为客户进行了解释和说明。通过这种做法，一方面增加了现有企业客户忠诚度，另一方面也为销售提供了挽回原来已经流失的客户的机会。与此同时，酒店也增加了获取新的同类型客户的机会。

在进行了一些列的调整后，酒店整体的满意度得到了显著提升。酒店整体的满意度评分从8.25提升到了8.29；GRI的得分也从87.4%上升到了88.1%；NPS从37.51提升到了41.87。

我们再来看下Edwardian Hotels 具体是如何做的。

首先，Edwardian Hotels 将PMS与宾客满意度调查后台进行了直连。这样，酒店能够及时获取客人的姓名、所属公司、邮箱、国籍、会员、房间号、房型、LOS等基础数据信息。

同时，酒店满意度调查结果也能够按照以上字段进行筛选，比如说哪些会员给酒店NPS分值较低，在某一段时间某个特定来源的客人对酒店的满意度如何等等，都是可以被单独分类并进行分析的。

可以说，通过PMS来管理企业客户的满意度，对于酒店来说具有至关重要的意义。

① 企业客户对酒店收入和利润贡献更大，尤其对于商务型酒店而言更是如此；

② 酒店能够根据企业客户的反馈进行相对应的服务和运营提升；

③ 在与企业客户重新谈判的时候，宾客满意度能够为谈判增加砝码；

④ 能够强化企业客户忠诚度；

⑤ 优化大C的2B运营，针对大C客户开展定向服务。

CASE-04 Coronado Luxury Club & Suites

Coronado是打造宾客满意度闭环管理非常典型的一个案例。这家位于Panama的酒店，在运营过程中非常注重客人的体验和酒店宾客满意度的管理。

不过从酒店成立的早期阶段来看，其实这家酒店的表现并不理想。通过数据分析来看，Coronado酒店整体的GRI指数只有67.9%，而且从餐饮、娱乐、服务，甚至到酒店地理位置、员工表现、整体氛围等关系到GRI指标的各项数据表现都不是很乐观。

那么仅仅分析舆评的数据就够了吗？不是这样的。在了解到了GRI和相关的舆评关键数据之后，Coronado酒店采取了一个很重要的措施——制定了一份满意度的调查问卷，来进一步深度洞察宾客的需求。

我们在前边提到，线上的舆评和宾客满意度的目的是不一样的，因此涉及到的问卷内容也会不太一样。Coronado酒店对于问卷内容的设计非常详细，主要表现在以下几个方面：

①酒店设计
包括酒店LOGO，整体色调和感觉，物品陈设等。

②针对性设计问题
目标在于获取客人对一些具体方面，比如餐饮、服务等细节方面的反馈。

③对问卷问题进行逻辑设置
如果客人给某项评分较低，就会自动触发下一个相关问题。以便了解某一个方面的评分为什么会比较低，来进一步洞察客户需求。

④设置多选及开放性问题
客人能够通过打勾的方式进行多选，并设置了开放性问题，以增加回复数量并且帮助酒店获知更多细节。

收到了满意度调查问卷之后，接下来就是运营流程的优化问题了。

为了确保相关人员能够及时看到，Coronado酒店用到了ReviewPro的自动提醒。这样一来，每新进来一份满意度调查问卷相关人员都会收到自动提醒，针对每一份满意度调查进行回复。同时在周度会议中，回顾客人的反馈并制定改进措施，其中非常重要的一点是确定改进的优先级以及先后顺序。

这项历时7个月的改进，也确实收到了令人满意的成绩。在追踪数据表现的过程中，Coronado酒店的GRI指数在5月份到12月份之间，从67.9%增长到了88.7%，增长了20.8个百分点，这个比例是非常可观的。

与此同时，一些影响GRI的关键数据指标也有了明显的改善。酒店的正面提及将GRI拉高了1.5个点，服务带动GRI提升0.5个点，且酒店总体GRI达到84.1%。