酒店业2020年热议的话题：

数字化与信息化的区别是？

酒店业进行数字化转型的最大误区是什么？

上云给酒店带来的最显著益处是什么？

企业进行数字化转型有清晰的路径可供参考吗？

这些2020年没有想通的问题，我们在酒店业数字化转型系列访谈中，与深圳格兰云天酒店管理有限公司CIO何飞先生进行了深入探讨，就此，何飞先生给出了他基于数字化转型的常见问题的答案。

深圳格兰云天酒店管理有限公司CIO | 何飞

Q1 您认为企业进行数字化转型的核心要务是？

格兰云天是隶属于中航国际下属的子公司，有着崇尚技术发展的深刻基因。

但回归行业本质，酒店业是服务行业，最核心的仍然是“宾客体验提升”这一要点。格兰云天的战略指导思想之一为：发展是第一要务，服务是生存之本。

如果从对内的角度看，我认为最重要的是提升管理效能。

凭借数字化管理加持，能够帮助企业提升核心运作部门的运营效率，这对宾客而言意味着更少的等候时间及更快速、更便捷的服务体验，所以管理效能的提升终将反馈到“宾客体验提升”这个重点议题。

Q2 信息化和数字化的区别是什么呢？
这个问题可以从思维和应用两个层面来看：

思维层面

• 信息化更多是基于管理的思维架构，崇尚“管得好，管得严，管得住”；

• 数字化是基于提升客户效率的；

我们要深度理解宾客需求，并且不断为其提供便利。因此这两点导致两个时代的系统架构以及系统的逻辑应用功能设计完全不同。所以这也是为什么在当下客户体验管理（CXM战略）被广受称道的原因。

应用层面

• 信息化是烟囱式的管理架构，企业各BU是割裂的，数据不能跨BU和跨系统共享；

• 数字化时代，连接则成为了最核心的关键词之一：员工与企业各BU之间的连接，业务流程之间的连接，我们与客户之间的连接，与设施设备的连接等。所以我们要更加关注连接触点和触发机制。

Q3 格兰云天在宾客体验提升方面开展了哪些工作？
自助入住机、机器人、智慧客房这些通用的技术已经在旗下酒店得到了普遍运用并收获了不错的效果。
此外，提升员工的工作效率，是赋能宾客体验提升的重点，比如，会员注册。
此前，前台员工从拿到客人证件到发展为会员，需要22步，用时3分钟以上，后来我们改进了证件录入设备，重塑工作流程，开发了系统功能，把前台单个发展会员速度降低到5秒以内。

Q4 谈谈数字化转型的误区？

数字化不仅仅是技术，而是对组织活动、流程、业务模式和员工能力的方方面面进行重新定义，它的作用是提升效率，而不能解决商业逻辑问题。

数字化不能解决商业逻辑问题。

当商业逻辑，在实际的生产过程中被验证为是正确的前提下，你再去搞数字化，让数字化为其提升效率，这才有可能成功。否则，想拿数字化去解决商业逻辑问题，这个是本末倒置。

Q5 可否分享一下格兰云天数字化转型的短期和中期目标？

谈及数字化转型的目标，我认为大家首先要充分领会企业现阶段的战略目标。

对格兰云天而言，主要是两点：发展和服务。即为宾客提供始终如一的高品质体验以及快速实现企业规模增速领跑区域。

在格兰云天，我们非常关注企业的流程梳理，而我本人也在负责公司整体的流程梳理项目。在这个行业，由CIO负责流程梳理并不是一件常见的事情，可见我们的思路已经和传统服务型企业有很大区别了。

或许，以下这些实践可以供大家参考：

• 对内成立专门的流程管理部门，开展全业务领域的流程梳理优化再造工作，解决业务协同问题；

• 对外重点发力在客户研究上，为此我们建立了顾客研究专项工作组，开展CDP平台建设，从而识别谁是你的客户，你的客户想要什么。根据卡诺模型识别哪些是增值服务，哪些是不增值服务，从而把服务重点指向增值服务；

• 系统建设可通过项目管理等各类管理工具去追踪和量化评估，但我们首先要转变的是人和思维方式的问题，所以，企业数字化转型，也要把人作为重要的影响因素（X因素）。

此外，进行数字化转型还需要企业打通部门墙和信息墙，也就是说要打通部门之间的壁垒，对组织架构进行梳理和整合，让组织形成“具有数字化思维模式的组织”。

Q6 谈谈您认为系统云化带来的最显著的益处？

格兰云天的PMS、中央预订系统、会员管理系统全部采用的是石基系云产品。

这带来的显著益处可以从下面四个方面来看：

首先，上云后系统的连接能力和效率提升了；

其次，系统云化首先带来的是集团标准的统一。如果你是本地化的系统，会难以管控，比如代码标准、流程标准等；

第三，系统云化释放了集团的IT人员的运维成本；

第四，系统云化带来了算力的增加。尤其是在数字化过程中，算力大小将直接决定你的系统性能。

Q7 格兰云天在未来的数字化转型工作的重心是什么？

第一，关注宾客洞察，深度洞悉格兰云天客户群的用户画像；

第二，数据中台的建设，旨在积累在业务协同中产生的数据，通过对数据的处理，分析和洞察，进一步驱动业务和运营；

归纳而言，数字化转型的路径是：

业务数字化→数字资产化→资产价值化→价值服务化→服务生态化→生态产业化

/后记/
深圳格兰云天酒店管理有限公司是中航国际的全资子公司，专注于中高端酒店领域，在品牌化发展过程中，公司获得了“中国最佳本土酒店管理集团”、“十佳酒店管理公司”、“中国饭店金星奖”等奖项。

格兰云天酒店管理公司以“精致运营”、“商业创新”、“活力公司”为核心战略指导思想，致力于打造“国内一流的民族酒店品牌和国际水准的酒店管理公司”，而这些都离不开领先技术的有力保障。

因此，格兰云天酒店管理集团充分信任石基信息领先的行业技术、深耕酒店业二十余年的宝贵经验以及高品质的支持服务，引用了石基信息的系列云产品—前台管理系统、中央预订系统、会员管理系统和数据分析平台等解决方案，全面满足格兰云天酒店运营所需，深挖数据价值，驱动业务增长。