打开知乎，有一个很有趣的问题：

“酒店前台会被人工智能取代吗？”

其实这个话题在人工智能发展初期已经被提及了很多次了。但随着近年来酒店数字化进程的飞猛发展，尤其是PMS技术的快速迭代，关于酒店“前台存在必要性”的讨论又被重新提起。

确实，如今高速发展的PMS，很大程度上充当了酒店大脑中枢的角色，将酒店前台工作人员从狭小的空间里解放出来。

但是我们也许需要明确的一点是，酒店PMS的终极意义不是取代前台，而是重新赋能。

从交钥匙到交付信任；从服务客人到引导客人种草；从店内沟通到鼓励客人进行线上点评……酒店前台将开始更多地承担以客户为中心的策略和创收活动。

然而，在对前台角色重新设想的同时，酒店也需要确保他们在这个技术快速变革的时期，能够继续增加价值。这里有5个重塑酒店前台角色的好方法，你需要好好看一下~

01. 成为一个本地专家 

如今的消费者越来越追求真实且人性化的旅行体验。酒店应该鼓励每一位对客员工努力成为一个本地专家，为客人提供更加富有本地特色的相关推荐，来丰富他们的旅行体验。

举个例子：

假如你的酒店位于一个历史悠久的城市中，那么就需要去培养员工对本地历史以及著名活动场所等相关的知识储备，便于在宾客询问的时候有话可说。

假如酒店所在的位置盛产精酿啤酒，那么也可以准备好引导客人去当地的啤酒厂体验。

培养你的员工与每位客人的交谈关系，比简单地发放一把钥匙能带来更多的价值。

No.2 成为需求洞察专家 

随着酒店智能化设备的入驻，酒店前台不仅仅跳出了前台的工作区域，更跳出了原本机械办理入住的工作模式。

在如今技术和人文交叉的酒店大堂，酒店前台需要成为一名眼疾手快的洞察专家。走近客户，洞察他客户的需求并主动提供服务，将成为他们的工作日常。

在一些自助入住的酒店里，甚至会有专门负责宾客权益管理的人，直接在大堂或酒吧里与新来的客人一起坐下来，帮助他们使用平板电脑办理入住手续。通过提问和预测他们的需求来增加价值。

No.3 成为情感连接专家 

建立连接，并不是一个友好挥手那么简单。把宾客姓名和面容联系起来，也是非常重要的一方面。

但加深这种连接，需要工作人员与宾客之间真实而有意义的对话交流。在实践上，这就与PMS的用户标签体系连接起来了。

酒店员工要利用好PMS系统的用户标签体系，充分了解好客人的需求是什么，并为之提供定制化的推荐和优惠。

当然，并不是宾客的所有信息都会被完整刻录到系统中，这就需要员工主动去建立和宾客的情感连接。而这一点，也正是从前台束缚中解放出来的员工所具备的特质和优势。

No.4 成为推销专家：维护酒店声誉 

在移动网络铺天盖地的变革浪潮中，网络舆评逐渐取代了过去传统的口评，成为用户分享的主要工具。

研究发现，在搜索引擎结果的第一页上的一条负面评论，会导致酒店失去22%的潜在客人。

如今，越来越多的酒店开始关注并着手进行对网络舆评的管理。比如上线一个包含声誉管理集成的PMS，利用人工智能充分监控酒店在网络环境中的声誉，确保自己持续成为社交媒体对话的一部分，并能够实时回应任何威胁酒店声誉和底线的批评。

而酒店前台，就承担了“推销酒店”和维护酒店声誉的重要职责。

可以说PMS非但没有使前台员工被淘汰，反而使他们比以往任何时候都更有价值。尤其在征求客人正面评价，同时回应不满意客人的负面评价上，前台工作人员的职责功能较以往更为凸显。

 No.5 成为沟通专家 

前台工作人员应该利用PMS来掌握每位顾客的资料和历史，特别是vip和奖励计划成员，充分了解他们的生日、娱乐偏好，以及来访的原因等等。

但是其中的关键是，这些信息并不是只存在一个人的手里，而是广泛地与所有的员工分享，确保每个人都能根据宾客的需求提供个性化的服务。

这也是酒店使用和升级PMS技术的重要原因。当酒店能够将其PMS系统与餐饮、交通等其他功能连接起来时，技术与人之间的互动才更有价值：

比如，前台员工可以使用酒店的PMS通知服务中心，在下午2:30为客人安排接机，而不需要再用电话的方式传达。这些细化层面的沟通，会更为智能和人性化。

总而言之，虽然许多游客被复杂、高科技的酒店所吸引，但同时他们也渴望技术和人情味的平衡。而这也越来越成为前台工作人员需要去承担的角色。

在新时代下，PMS与人的关系，应该是在相互补充、相互协同的基础上，提升酒店效率和利润率，并真正有效提升对客环节的服务质量，提升宾客体验。