对于酒店管理集团/大型连锁酒店而言，建立一套完善的数字化销售管理体系，有利于更好地提升效率和收益。但据行业调研发现，很多酒店和酒店管理集团的销售流程管理，却常常存在各种亟待解决的问题，会在很大程度上制约酒店销售工作顺利开展。那么，如何科学地管理酒店销售流程，从而优化销售策略，促进酒店业务增长呢？

在产业转型升级大背景下，越来越多传统行业和企业都投身到数字化经营中。这一趋势在酒店业也得到体现。数字化技术正在重新定义酒店业的服务方式以及客户体验的本质。而在其转型过程中，销售流程管理和宴会销售管理的数字化是其中重要一环。对于酒店管理集团／大型连锁酒店而言，最先进的销售管理：应该是在分析当前市场形势和酒店现状的基础上，制定明确的销售目标、回款目标和市场营销ROI等定性与定量目标，并通过对销售流程（紧密依托客户的采购流程进行销售行动，并最终产生销售结果的过程）的科学化和数字化管理，打造销售闭环，从而帮助销售人员高效执行目标和完成业绩。‍

但据行业调研发现，很多酒店和酒店管理集团的销售流程管理，却常常存在以下几问题：

a.前期缺乏目标明确、可执行的市场开发计划。易导致销售策略和预算不确定、人员不落实等问题。

b.酒店销售人员流动频繁，难以有效监督和管控销售人员的工作。易导致业绩结果不如预期。

c.酒店销售缺乏对客户的数字化管理。客户关系维护不当易导致销售风险。

d.销售对市场信息反馈不及时或无反馈渠道。不利于管理层及时作出对策。

e.酒店缺乏对销售定期地定量和定性考核。不利于提高销售业务能力和业绩表现。

总的来说，行业的内外部变化，给酒店销售管理者和销售人员带来了巨大压力。若不快速建立一套完善的数字化销售管理体系，会很大程度上制约酒店销售工作的顺利开展。同时对酒店销售人员而言，要达到新客户的期望值，也需要不断提升自身能力和素质。

因此，本文将通过与昆仑销售与会议管理系统的产品经理徐颂女士的深度对谈，对以上疑问提出相应解答。‍

‍1、酒店销售管理痛点明显，呼吁CRM产品集中化标准化‍

从事酒店业的朋友都知道，在传统模式下，单体酒店的预订部一般通过电话和传真与客人沟通，以及处理团队订单的预订需求。效率低、体验差、成本高是显而易见的问题。

谈及酒店普遍使用CRM系统的现状，在拥有数年酒店预订管理和系统培训支持等多重工作经验的徐颂看来：多数酒店CRM系统在市场销售管理这一块表现薄弱，难以帮助酒店实现系统化的销售管理。‍

在酒店运营成本上，市场符合此业务需求的部分系统价格相对昂贵。而且酒店普遍认为系统功能复杂，学习门槛偏高，维护成本也高，而新需求满足度低，开发周期长。此外，高端酒店目前所使用的CRM系统多来自国外，在满足本土化需求上不够理想，难以实现销售管理闭环。‍

目前，酒店管理集团和大型连锁酒店品牌对销售资源集中化管理和标准化操作的需求日益凸显。徐颂也认为，如今很多酒店管理集团都希望其销售人员可以使用统一平台对客单信息进行全流程操作，保证酒店业务不会因为手工操作或销售人员流动而受到影响。‍

2、KEH三大功能：打造标准化、数字化、精细化的酒店销售和会议管理‍

在深耕酒店CRM系统多年的基础上，为进一步满足酒店管理集团定制开发需求，石基昆仑投入了大量研发资源，推出了以客户为中心的酒店销售和会议管理系统KEH（IKUN Eventhubs）。徐颂介绍：这款产品是实现了与PMS和CRS整合的客房销售和宴会销售全功能管理软件。在技术上完全清除了与PMS之间的接口障碍，保证可卖房数的数据同步与监控，可有效帮助酒店市场销售部推行销售策略，达到销售目标。

徐颂进一步指出，对于酒店管理集团非常关注的客户关系精细化管理、销售流程标准化管理、团队客房与宴会活动整合管理等需求，昆仑酒店销售和会议管理系统KEH都能提供相应功能来满足。

（1）打造数字化销售管理流程，加强用户反馈监测、助力成单‍

在酒店看来，销售人员定期拜访客户是非常必要的，但却难以监测反馈效果。因此在昆仑酒店销售与会议管理系统中，酒店可统一管理销售人员的日常业务：

首先，销售人员在系统登录后，即可对自己的销售任务一目了然。同时，可在系统中完成标准化的客户拜访处理、拜访纪录跟踪和统计。进而通过菜单集中化管理，实时维护客户数据。

其次，管理层可在系统中实时批复，通过调取和分析可用数据（客户业绩分析、业绩排名、消费频率统计等）实时监测销售人员拜访行为、活动安排，以此为基础进行业绩考核。对于销售过程的关键节点，销售员可在流程中向上级反馈，保证销售决策及时准确。

再次，客户反馈也需要记录在系统中供管理层分析，便于领导了解客户关系管理进度和处理结果，以便充分调动酒店和客户双方的销售热情。同时对于客户对酒店不忠诚、窜货现象、应收账款成堆等常见销售问题，都可以在系统中做到有效防范和管控，进而帮助管理者更科学地掌握销售员的业务水平。

不仅如此，系统还会要求销售人员记录日常宴请、交通等费用开销内容和金额。另外，还实现了销售资源共享，对销售人员工作中可能容易隐藏的资源部分进行统一化管理，打造精细化销售管理过程。‍

（2）建立一体化酒店销售管理体系，强化集团中央管控

团队客房预订是大多数酒店销售人员的业务重点，同样也是昆仑销售与会议管理系统的核心：首先，系统与PMS和CRS实现团队客房订单的基础数据同步传送匹配，为形成一体化业务处理流程提供技术保障。其次，系统可呈现PMS与CRS的团队控房数量，赋予销售人员可用房型调配及预订的团队锁房功能。

因此当接到团队订单时，销售人员可直接在系统中对订单状态进度分类，及时更新房态信息。集团销售也可将集团订单定向分配给各酒店，进行集团化统一锁房。可视化页面还可减少销售人员与其他部门的重复沟通。

与此同时，系统还可以读取假房收益，自动统计对比预订收益数据，比如从预订初始到预订结束的收益对比。加强集团市场营销部门对于单体酒店的销售管理。

另外，针对宴会销售团队的业务需求，系统为其打造了团队锁房与场地预定联合使用的功能。销售员可在系统中实时查询宴会场地餐饮及房间需求，并获取最新报价信息等。从整体管理上，此功能也利于单体酒店销售对团队订单进行明细化统计，为分析酒店经营状况提供数据支撑，帮助酒店制定整体SOP。

（3）化宴会销售一站式管理，形成销售闭环‍

与团队客房预订紧密相连的宴会活动销售管理，则是昆仑销售与会议管理系统的另一大特点：首先，集合宴会场地预订所需的整套功能框架，包括场地画图、预定、菜单功能选择、个性化项目设施提供，以及部门和收益划分的分支处理。销售员可在系统下单开始一直到订单确认，分阶段管理活动状态。同时还可形成集团管理化宴会预订模块，针对多类型活动落实业务跟进、下单、收益数据收集等。

再次，库存管理可形成集团化，实时掌控可卖库存，便于各部门协调工作以便高密度配合。而实时体现收益对于宴会活动预订和全流程管理同样是非常重要的：比如把宴会收益分为场租、设备器材、杂项、酒水食品等，按照单一活动、日期划分逐步展开统计。销售部门便可在预订过程中就能预测整个活动的消费走向。

针对不少酒店提出的移动化办公需求，昆仑销售与会议管理系统推出了移动端应用程序，方便客户随时随地管理客户资料、合同上传、拜访情况、场地预订，及时处理销售工作审批等。另外，该系统还打造了开放API接口，支持与各种PMS对接，并按客户需求提供灵活的定制方案。

3、总结

目前，昆仑销售与会议管理系统已在金茂、岭南、今典等大型酒店集团上线使用。谈及酒店销售数字化管理的发展方向，徐颂认为，未来的酒店销售部门离不开的系统工具，其特质必然包括：

第一，拥有严密的系统数据维护体系，能深刻洞察并最大化满足酒店本地化市场需求；

第二，最大限度降低系统复杂程度和操作难度；

第三，兼容性强，可与第三方开发者形成定制产品，提供灵活多样的定制方案等。而这些特质已在昆仑销售与会议管理系统中得到充分体现。