作为高端酒店集团，钓鱼台美高梅酒店集团（以下简称“钓美集团”）近年来取得了一系列显著的成绩。“美狮荟”会员计划自2022年6月启动以来，在短短不到三年的时间里，会员数量已成功突破100万大关；积分商城上线的首月，会员的积分消费额度同比增长了300%，大幅提升了会员的活跃度。

这些成果的背后，与钓美集团在数字化方面的布局有着密不可分的联系。那么，在过去的两年里，钓美集团在数字化领域具体做了哪些布局？在系统选型和落地实施过程中，又有哪些成功的经验与方法论？2025年又将重点发力在哪些方面......

为了更深入地解答这些问题，石基邀请到《中国酒店业数字化转型趋势报告》专家委员会嘉宾钓鱼台美高梅酒店集团数字化转型与信息技术总监马俊鹏先生，针对诸如上述问题分享他在这一过程中积累的经验和思考。

Q1 过去1~2年，钓美集团在数字化转型方面取得了哪些标志性的成果？

首先，集团加强了自有渠道的研发建设，通过小程序实现了显著的销售和核销增长。2024年，小程序的年销售额已达4,000万元，核销额度接近80%，显著提升了管理公司自销能力。

其次，积极运用信息技术手段，与飞猪、支付宝、京东、银联等多个平台实现会员匹配，推动了会员数量突破百万大关。

第三，集团建立了BI数据分析平台，成功实现了财务、营运和管理等多个数据维度的整合与可视化展示。这一平台为集团管理层和酒店总经理提供了重要的决策支持，助力管理团队从传统的经验决策模式逐步转向基于数据和统计规律的科学化运营管理模式。

Q2 您在选择和自身需求匹配的系统时，会参考哪些指标？如何让系统发挥最大效能？

我会从下面五点来考虑：

第一，市场占有率。

首先，系统需要经过市场的充分验证，市场占有率高通常意味着该系统已通过大量用户的实际使用和反馈。高市场占有率反映了系统的可靠性和稳定性。

第二，可持续发展性。

系统的可持续发展性是其未来5到10年发展潜力的核心。以SEP（现更名为石基Daylight PMS）为例，它是一款基于纯云架构的系统，且提供了完整开放的API接口。从技术底层来看，系统必须采用近年来领先的应用技术；在外部对接方面，则应具备灵活性和便捷性，确保系统能够适应不断变化的需求和发展趋势。

第三，应用先进性。

系统必须紧密结合业务需求，并从实际运营角度进行设计。例如，一些市场上的PMS系统采用All-in-One设计，将中央预订、物业管理、电子发票、早餐核销、电子签名、客房服务等功能集成于同一平台。这种集成化设计无疑能大幅提升系统的应用效率和操作便捷性。

第四，投入产出比的合理性。

任何信息技术的投入都应经过合理的投入产出比评估。一个信息化项目是否成功，需综合考量其是否能够有效降低运营成本、提升酒店收益并改善客户体验。因此，选择系统时必须考虑是否能够为企业带来实质性的长期回报。

第五，供应商自身的实力。

供应商的实力直接影响其技术的先进性、系统的可持续性以及后期支持的质量。一个有实力的供应商，能够在合作中提供长期、及时的技术支持与服务，确保系统的持续稳定运行。

至于如何让系统发挥最大效能，我认为有两点很关键：

第一，系统必须匹配企业的业务特点和实际需求。
这是确保系统能够发挥作用的前提条件。只有系统功能与企业的运营需求紧密契合，才能在实际应用中提高效率，优化业务流程。

第二，在推广新系统的过程中，培训和适应性至关重要。
推广新系统时，首先需要通过试点酒店、线下调研、树立标杆等手段，帮助员工逐步熟悉系统，确保他们在实际工作中能够顺利适应。同时，建立用户反馈的收集机制，及时跟进并分析用户的意见和建议，根据反馈对现有系统进行功能改进或更新操作手册。这些措施能够确保系统在实际操作中不断优化，从而更好地服务于酒店的需求。

Q3 IT部门在数字化转型中的角色如何重新定位？如何提升其业务价值？

如果仅仅将IT部门的角色局限于网络技术、硬件维护或软件开发，那就显得有些片面。在今天的数字化时代，IT部门应当主动、广泛地参与到企业的各项业务中。

例如，IT部门可以与各业务部门紧密合作，参与电商、数据分析、收益管理乃至运营管理等领域。通过应用新技术和工具，如AI分析非结构化数据、优化收益管理等，为企业的决策提供有力支持。同时，IT部门需要加强与其他部门的协作，将数据转化为有价值的业务洞察，确保数据真正为企业的运营和管理服务。甚至通过AI和数据分析技术，重塑传统的酒店运营流程，进一步提升管理效率。这些都是信息技术在数字化转型中不可或缺的作用，而这一切都需要IT部门的深度参与。

此外，无论哪个行业，IT部门还肩负着一个重要任务，那就是不断学习和掌握最新的信息技术和趋势，并通过不断的培训，提升企业管理层对企业信息化的认知与思维，从而帮助管理层更好地理解并接受新技术。因为信息化项目的成功实施，离不开企业领导层的坚定支持与推动，只有得到他们的大力支持，才能确保项目顺利、全面地落地。

Q4 BI数据平台搭建起来了，如何确保其能够真正发挥效用？

任何信息系统要想物尽其用，必须真的要做到“有用”。

在BI数据平台落地的过程中，必须对所有相关使用者进行充分的培训，包括收益、财务、运营等部门的人员。通过培训，让用户了解数据平台的功能以及在实际业务中的应用场景，帮助他们理解平台的价值。同时，通过将酒店各部门需要单独上报集团的繁琐报表，利用数据字段抓取和统一采集平台的整合，简化操作流程。这样，使用者能够在日常工作中逐渐习惯使用平台，并感受到平台在减轻工作负担方面的实际效用。

当用户从BI数据平台中获得所需的结果后，他们会主动与IT部门沟通，提出新的需求。这些需求通常来源于用户的实际工作体验，并反映了他们对平台的具体期望。通过在后续的系统开发中实现这些需求，逐步加强用户与系统的连接，使得平台在日常工作中的作用不断增加，进而提升系统的使用率和价值。通过这种方式，BI数据平台不仅能顺利实施，而且能在不断的优化和适配中发挥其最大的业务效益。

Q5 如何确保集团标准能够从上到下一贯执行且执行得好？

从系统角度来看，集团标准主要分为系统品牌标准和各系统编码标准两类。通常系统品牌标准是各酒店集团能够严格把控的，几乎不会出现偏差。然而由于一些不确定因素，系统编码标准的执行在不同集团会存在参差不齐的情况。诸如PMS、POS 、HR等系统中所规定的统一编码和设置标准，已成为各酒店管理集团尤为重视的关键环节。这些统一的系统编码为未来建立统一的数据分析平台、财务一体化平台、人力资源管理平台、单点登录等系统提供了基础。只有在系统编码统一的前提下，这些系统才能有效整合并发挥作用。

因此，在新开业酒店的系统实施过程中，各集团必须通过技术手段和前置检查，确保系统编码和系统规则设置的一致性。同时在后续的IT审计过程中，也应特别重视对这些内容的执行检查，确保集团标准得到严格贯彻与落实。

Q6 如何看待未来的数字化营销趋势，以及在这方面做了一些什么布局？

数字化营销一直是营销领域的热门话题，所有的营销行为最终都离不开数据的支持和驱动。在数字化营销中，通常可以分为两种方式：广泛营销和精准营销。

对于高端酒店和奢华品牌而言，广泛营销并不完全适用。例如，在腾讯、百度等平台上进行广告投放的效果有限，因为其能够触及的目标客户群体并不精准。因此这类酒店品牌更应考虑如何通过会员系统和PMS系统等工具，自动为客人打上标签，精准识别和划分目标客群。通过这种方式，可以实现更有效的精准营销，确保每一项营销活动都能触及到最有可能转化的客人。

所有的营销活动都应基于数据，通过数据分析深入了解目标客群的需求和行为模式。借助这些数据，酒店可以在互联网平台上进行更加精准的广告投放，从而提高营销效率和转化率，减少不必要的浪费。

在这方面，我们已经着手构建和优化数据平台，整合各类客户数据，未来通过对接CRM和PMS系统数据，再结合AI和大数据分析，推动个性化、定制化的营销策略，为品牌带来更高的客户忠诚度和转化率。

Q7 您在企业组织架构变革方面有没有一些好的案例或经验？

企业在进行组织架构变革时，必须综合考虑体量、经济效益平衡和运营效率提升等因素。

以企业建立共享中心为例，我认为只有当企业达到一定规模时，才应考虑运行共享中心，如财务、人力、供应链、IT等。因为这些共享中心需要具备在独立核算基础上自负盈亏的能力，只有在企业规模足够大时，才能为共享中心提供稳定的资源支持。

当然在变革过程中，企业一把手的强力支持至关重要。同时，需要建立适合企业特色的管理制度，以应对人员数量和职责变动等问题。这些措施将有助于确保共享中心的顺利运作，从而推动集团的高效发展。

Q8 在利用AI等技术实现效率提升方面，有哪些具体的应用场景实例？

钓美集团旗下酒店在协同办公应用上全面使用了飞书，飞书内置了字节跳动的豆包AI大模型，这使得集团和酒店的飞书用户能够在日常工作中直接使用AI工具，从而提升日常办公的效率。

除上述之外，钓美集团的AI应用场景已涵盖集团公众号中的智能客服、酒店餐饮点评分析、集团知识库智能问答等多种场景，这些AI应用有效提升了酒店的运营管理效率，并改善了客人的体验。

以利用AI技术自动分析酒店餐厅点评数据为例，系统实现每人自动抓取酒店餐厅在大众点评上的客人评价，并通过AI对点评进行语义分析，识别出好评和差评的关键因素，从而推动服务改进。比如，通过客人点评文字中提及的服务方面的问题，制定整改计划；通过提取差评中提到的菜品名称，帮助改善出品质量；分析点评中表扬服务人员名字的频次，为表现优秀的员工制定奖励机制。此外，AI还能自动生成个性化的点评回复，并将其自动发布到点评平台。与传统人工处理方式相比，这种自动化处理不仅大幅节省了人力和物力，还能精准地通过数据驱动提升服务品质。

当然，AI能够实现这些功能，得益于我们在前期进行的大量调优和专属训练，而不是一开始就能够完美适配业务需求。这也表明，AI的有效应用并非简单的“拿来即用”，而是需要针对不同场景进行不断尝试和定制化训练，才能更好地满足实际需求，创造真正的价值。

Q9 2025年的数字化建设重点方向是什么？

第一，扩展和优化自有渠道的开发与建设。
这包括小程序功能的迭代升级以及酒店直连系统（SDS）在全集团酒店的上线。这些举措的核心目标是增强集团的直销能力和直连能力，从而提高酒店的收益。

第二，进行BI数据分析平台的二期建设。
该平台将对接更多系统，如CRM、HR、客评等，逐步实现更全面的数据整合。通过这些数据的汇聚，我们能够推动酒店管理层从传统的经验决策模式向基于数据驱动的运营思维转型，提升决策的精准性和效率。

第三，深入探索AI应用的潜力。
我们计划利用AI技术进行应用探索，例如实现酒店智能管家功能，或者通过AI数据分析生成酒店经营智能诊断报告和经营风险预警。这将帮助酒店更加智能化地运营，提高管理效率，并及时应对潜在的风险。