谈及上海的卓越体验与精致服务，位于上海外滩的华尔道夫酒店始终是绕不开的代名词之一。

这座见证了上海滚滚红尘的历史建筑，不仅是首家开设于亚洲的华尔道夫酒店，更是一处将历史韵味和现代豪华设施结合的上海地标，诸多旅行者都曾流连此地，见证无与伦比的精致与璀璨。

上海外滩华尔道夫酒店内的餐饮体验更是对精致菜肴的卓越展现，百味园、羿庭、蔚景阁、浦江汇、廊吧、粉蚝以及凌珑上海七家餐厅集东西方美食之精华，不停歇地为来自全球的老饕们上演令人难忘的味觉盛宴。随着互联网文化的盛行，这些餐厅也在继承品牌传统的同时保持与时俱进，进而俘获了越来越多的年轻人。

酒店共置260间奢华配置的客房和套房，并由两栋大楼组成，一栋新落成的现代化塔楼连接着一栋全套房的历史建筑楼，后者即是始建于1909年，前身为闻名遐迩，见证了城市变迁的上海总会大楼。

随着时代的演进，消费趋势正经历着深刻的变化，新一代消费者尤其是互联网的原住民，更加渴望在酒店用餐时享受到前沿的科技和顺畅的数字化体验。以宾客需求为引领，上海外滩华尔道夫酒店成功推动了一场与“厨房”有关的技术革命，实现了综合效率提升49%。近期，石基有幸探访上海外滩华尔道夫酒店，与华尔道夫酒店及度假村大中华区及蒙古区域总经理Brian Tong、上海外滩华尔道夫酒店财务总监Sammi Sun、以及IT经理Alex Wu一起聊了聊这场令人印象深刻的技术风暴。

01 “永远追逐卓越，不满于中间状态”

华尔道夫酒店及度假村大中华区及蒙古区域总经理Brian Tong，从小在纽约家人经营的中餐馆中成长，他不仅是一位对食物品质极为挑剔的老饕，更谙熟餐饮经营之道。在华尔道夫酒店品牌任职的8年来，Brian Tong不仅见证了品牌在中国的蓬勃发展，更与品牌一同成长，深深扎根于这片充满活力与潜力的沃土之中。

每当讨论到与餐饮运营相关的话题，Brian Tong总能滔滔不绝地分享见解与洞察，展现出他对这一领域的深厚情感和职业精神。

随着对中国市场理解的不断加深，Brian Tong越来越清晰地认识到，技术变革对于满足日益增长的宾客需求和保持市场竞争优势的重要性。他深知，在快速变化的商业环境中，只有不断实践技术创新，在体验与服务间实现平衡，高奢酒店才能保持品牌的市场领先优势，传递品牌深远价值。

然而，无论技术如何演进，消费趋势如何变迁，Brian Tong始终贯彻着自己的管理哲学——永远追求卓越，不满于中间状态。这一信条激励着他与他的团队在探索如何为宾客提供更完美服务的道路上不断向前。同时，也正是这种开放而勇于革新的理念，为上海外滩华尔道夫酒店在2023年8月将原始遗留的餐饮系统“连根拔起”埋下了伏笔，助力其成为了希尔顿集团旗下第一家全面采用Infrasys云POS以提升餐饮运营效率的酒店。正如Brian Tong所说，“我们从不模仿或复制其他酒店，一直在拥抱技术革新。”

在如上海外滩华尔道夫酒店这样庞大的组织中引领一场技术革命，无疑是一项充满挑战的任务。这不仅需要对传统运营模式进行深刻的反思和大胆的创新，还涉及业主层、集团层、管理层，员工层、以及供应商等多方达成共识，形成合力。

而对于Brian Tong而言，挑战与机遇总是并行不悖，“许多酒店长期以来都在沿用一种相对固定和传统的运营方式，这在快速发展的竞争环境中显得有些不合时宜。因此，我会一直与团队保持沟通，鼓励我的团队尽可能尝试新的技术或工作方式。我不仅会向团队展示新技术的潜力和优势，还会详细解释技术革新带来的具体益处，比如能够节约多少纸张，减少了多少人力，避免了多少人工错误等。”

正是出于Brian Tong的领导力和远见卓识，为上海外滩华尔道夫酒店的技术革命注入了基础与动力，也为酒店业高奢酒店如何进行技术创新提供了可借鉴的方法与经验。

02 餐饮场景痛点迫在眉睫，系统切换迎来全新转折

对于高奢酒店而言，卓越的系统不仅是运营的基石，更是提升客户体验的关键与建立品牌声誉的重要保障。在餐饮场景中，这一点尤为重要。一个高效、稳定、开放的系统，在对客端能够确保从预订、点餐到结账等环节的流畅无缝，对于酒店内部而言，又能助力其实现实时更新菜单信息，精确管理库存，确保食材的新鲜与菜品的及时供应，并能将服务前台与厨房后台无缝相连等等。更不用提，智能化的系统平台还能够收集和分析顾客的偏好和反馈，帮助酒店不断优化菜品和服务，满足甚至超越顾客的期待。

一向关注宾客就餐体验与餐饮场景运营效率的上海外滩华尔道夫酒店其实在很多年前就已然发现了，已经运行十多年的原始遗留系统难以支撑酒店所需。财务总监Sammi Sun告诉我们，这套原始遗留系统不仅迟缓，无法支撑更多餐饮场景中的数字化宾客服务，也无法获得本地运营支持，严重影响了酒店的正常运营和收入。

面对这些挑战，上海外滩华尔道夫酒店的管理层很快认识到，对现有的技术进行升级和改造变得刻不容缓。他们开始寻求一种更加先进、灵活且可靠的技术解决方案，以支持酒店的数字化转型和长期发展。

一方面，酒店管理层开展了与业主层的积极且深入的沟通，明确阐述了技术升级的必要性以及它对提升宾客体验和运营效率的长远影响。另一方面，酒店技术团队也积极在市场上寻找和比较不同厂商的POS方案。他们不仅关注系统的技术先进性，还综合考虑了系统的灵活性、可靠性、用户友好性、与现有业务流程的整合能力、技术部署周期、本地运营支持服务、成本等多个维度，也是在这段时间，技术团队对Infrasys云POS有了较为全面的认识，并形成了良好的印象。

伴随2023年5月，希尔顿集团与石基集团达成合作，前者将Infrasys云POS纳入集团标准之中，上海外滩华尔道夫酒店决定全面采用Infrasys云POS，助力餐饮数字化水平更进一步。财务总监Sammi Sun谈及这一决策时表达了支持与信心，我们一直在等待着Infrasys云POS成为希尔顿集团的集团标准，无论是从成本效益、本地服务质量、赋能效果还是系统先进性角度评估，Infrasys云POS都是上海外滩华尔道夫酒店的最佳选择之一。

03 一场与厨房有关的技术革命，如何实现综合效率提升49%？

选定Infrasys云POS系统之后，上海外滩华尔道夫酒店餐饮系统更新迭代项目得以迅速展开推进，石基集团与上海外滩华尔道夫双向奔赴，基于同样的价值目标，真正开启了这场与厨房有关的技术革命。

得益于Infrasys云POS系统的先进云架构，以及石基集团技术人员的专业能力与敬业精神，系统的上线过程异常顺利。

• 从2023年8月14日石基集团首次进场实施开始，仅用了短短8天，Infrasys云POS的基本功能就已成功上线。

• 随后，在8月21日，系统全面完成部署，所有功能正式投入使用。

这一快速而成功的部署过程，不仅体现了石基集团在POS系统领域的专业实力，也展示了上海外滩华尔道夫酒店的高效决策和执行能力。Sammi Sun谈及这一合作对于双方而言，都是相互学习的过程，“通过这次宝贵的合作机会，团队不仅积累了从0到1的系统搭建经验，还深刻体会到了技术革新的力量。同时，石基集团的工程师们也展现出了令人钦佩的专业精神，他们不仅精通酒店餐饮业务，更拥有从用户角度出发的视角，在遇到问题时，总能提供最佳的解决方案，助力酒店实现数字化目标。”

而上海外滩华尔道夫酒店内不同类型的餐厅也根据自身定位和场景采用了Infrasys云POS不同软硬件模块组合，大部分餐厅普遍使用了移动端（PAD）点菜、电子发票等功能，百味园则在此基础上增加了厨房订单管理系统(KDS)。

在Infrasys云POS系统顺利运行一段时间，为了检验系统使用情况，石基信息POS事业部总经理蔡斐率领团队在酒店内进行了一次“大考”，最终，数据表明，Infrasys云POS为该酒店餐厅带来了49%的整体效益提升。

此次探访，我也在IT经理Alex Wu的陪同之下，就系统如何助力酒店实现这一成果，深入到了各个餐饮场景之中。

厨房场景：

酒店餐厅前台与后厨之间的双向互联互通，是确保出餐效率和提升顾客就餐体验的关键因素。一个高效、无缝的系统与机制能够确保厨房对宾客点餐，实现迅速响应，确保及时出餐。同时，楼面服务员还能根据顾客用餐的状态及时主动调度菜品的上菜节奏提升顾客的用餐体验。

而在传统方式中，厨房会单向接收大量、杂乱的纸质订单信息，容易出现遗漏或重复，既不环保，也会导致餐品质量与出餐效率遭受重大影响。

为了解决之一痛点，作为上海外滩华尔道夫酒店内人流量巨大的全日制、半自助式餐厅，百味园为了提高厨师工作效率与宾客就餐体验，搭载了Infrasys云POS中的厨房显示控制系统模块（KDS）。基于此，该餐厅实现了前台服务与后厨操作的高效统一。

我们能够看到餐厅档口安装了一台显示屏，这些显示屏能实时更新并展示所有的订单信息，确保了信息的透明度和即时性。同时，每道菜品都被设定了标准上菜时间，系统能够监控每一道菜的出餐进度。一旦出现超时未出、催菜或取消等特殊情况，系统会通过不同颜色的高亮提示，及时通知厨房工作人员，从而迅速采取相应措施，保证出餐流程的顺畅。

此外，系统还具备一项贴心的功能：它会统计并在显示屏中显示同一时间段内相同菜品的订单总数。这一功能不仅帮助厨房合理安排菜品的制作顺序和优先级，避免菜品因需求集中而出现延误，同时也为前台服务人员提供了出菜信息，使他们能够及时向客人传达菜品准备情况，进一步提升顾客满意度。

而当菜品制作完成后，厨师在显示屏做出“划菜”动作，即可确认订单完成，同时，该数据也会传递到楼面服务员的点菜设备之中，以帮助楼面服务员实时了解每道菜的出菜情况，及时对宾客需求做出回应。

菜单维护场景：

Infrasys云POS所提供的电子菜单功能不仅能为宾客带来便捷直观的用餐体验，也能提升酒店内部运营、系统维护的效率。

在传统的菜单管理流程中，业务部门往往需要在设计好菜单后，携带纸质文件经过多个部门、多位领导的审批，将文件送至IT部门。并由业务部门与IT部门至少两位员工协作，才能在系统中手动录入菜单信息并进行发布。特别是在餐饮促销旺季，如圣诞节期间，常常会出现多个餐厅排队等待IT部门处理菜单录入的情况，这不仅增加了工作量，也可能导致营销计划延误，影响顾客体验。

这一症结的关键在于原始遗留系统是本地部署模式，只支持专用客户端登陆。而Infrasys云POS采用了先进的云端部署模式，相关人员可以通过电脑浏览器随时登录后台，进行基础资料的维护。餐厅的设置直接遵循集团标准，从餐厅的代码、菜谱的多级分类、折扣、付款方式、员工权限等级等等设置信息，都能通过云端后台进行维护。

因此，在Infrasys云POS菜单管理模块的支持之下，业务部门能够在线上将菜单设计的审批文件发送给相关部门确认，确认后，即可自行登录后台系统，进行菜单的录入。部门领导审批后，即可完成菜单的正式发布。这一过程不仅优化了内部资源，提升了人效，更加快了餐厅运营效率，也为餐厅数字化营销提供了强有力的支持。

移动点单场景：

作为一家奢华酒店，上海外滩华尔道夫酒店始终将传统的人与人之间的面对面交流服务作为其品牌的核心价值之一。因此，当前市场上流行的自助扫码点餐模式在这家酒店并不受到推崇。但在此次系统换新过程中，上海外滩华尔道夫酒店采用了由Infrasys云POS提供的PAD端移动点单功能。这种方式使客人能够在享受科技带来的便捷的同时，也能感受到服务人员的专业介绍和贴心服务。

电子发票场景：

开具电子发票已然成为酒店餐厅最为常见的服务场景之一。上海外滩华尔道夫酒店也首次上线了电子发票功能。依托于Infrasys云POS，客人的结账单上会自动打印出电子发票二维码，无需酒店员工介入，客人就可在规定的日期内自行扫码，开具电子发票。开票环节工作效率提升100%，客人满意度也大幅提升。同时，该功能也能为财务人员获利，通过数据的有效传递与自动汇总，财务人员无需每天手工统计开票情况，既能提高效率又避免了人工产生的错误。

报表场景：

酒店餐厅的数据统计工作非常繁杂，因为其覆盖了大量的数据，包括顾客订单、菜品销售、库存管理等。这些数据不仅数量庞大，而且类型繁多，需要进行精确的分类、汇总和分析。因此，对于财务人员来说，酒店餐饮系统所提供的强大报表与数据分析能力就极为关键。

为了助力酒店餐厅实现更为精准的收入分析与成本核算，Infrasys云POS支持自动生成多样化的餐饮报表功能。同时，这一系统还提供多类型的图表显示，经营者通过简单的点击，就能快速精准的定位目标，找到潜在明星菜品、淘汰低销量、低利润菜品，帮助酒店餐厅实现利润最大化。

财务总监Sammi Sun也在采访中提到了系统切换前后鲜明的对比效果，她对Infrasys云POS对财务核算的助力表达了极大的肯定，“全新系统能够自动生成财务所需的各类报表，并可以帮助财务人员便捷查找到原始数据，这一功能大幅节约了我们查找纸质财务单据的时间，更减少了人工错误。”

而除了为上述环节带来真实的体验升级与效率提升之外，Infrasys云POS依托于深耕餐饮市场20年的经验与强大的扩展能力，也为该酒店未来的餐饮场景数字营销带来了更多的可能。

展望未来，上海外滩华尔道夫酒店将继续探索和实践数字化转型的更多可能性。在访谈的最后，我也请华尔道夫酒店及度假村大中华区及蒙古区域总经理Brian Tong分享了酒店未来的规划，他提及，依托于更加完善的系统架构，酒店会持续提升声誉与服务质量，提高投资回报率与人均消费额，同时还会持续深化无纸化办公，并进一步优化餐饮供应链管理。在技术的加持之下，上海外滩华尔道夫酒店无疑将进一步阐释高质与卓越。而这些创新也将成为酒店行业拥抱技术的典范。