今天有多少住店客人在酒店用了餐，你算过没？

不知道酒店是不是有计算过，“每天有多少比例的住店客人进行了店内的餐饮消费？”

而这个百分比，很有可能不足3%。

对于酒店餐饮来说，客源无非是两块，一块是住店客人，一块是本地客人。其中住店客人的消费进一步分为客房点餐和店内用餐两种模式。

除了关注酒店餐饮的本地化市场拓展之外，如何提升住店客人店内用餐的比例也是广大酒店运营者应该思考的问题。

本文将重点与大家探讨客房点餐的流程应该如何重新设计，来提升客房点餐的客人比例。

 01. 从纸质菜单到扫码点餐，不只是线上和线下的区别

“我认为扫码点餐在酒店客房的应用场景感甚至要比在餐厅更强。”

“因为对于很多餐厅来说，即便上线了扫码点餐，但往往也不能完全取代纸质菜单。而对于客房内扫码点餐来说，基本上能够完全取代纸质菜单了。” 深航酒店管理公司及深圳深航国际酒店副总经理肖强说。

深航国际酒店是深圳极具代表性的老牌五星级酒店之一，携程评分4.8分，深受客户喜爱。酒店拥有4个风格迥异的餐厅和酒吧，酒店客房点餐的比例大约是5-6%（点餐人数占住店人数比例）。

深航国际酒店也是石基Infrasys 云POS餐饮管理解决方案的用户。

关于酒店如何提升客房用餐量，深航国际酒店做了很多有效的尝试。

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肖强提到，传统方式下，酒店会在房间里放置一本厚厚的纸质菜单，客人如果需要点餐，则需要翻阅菜单，致电服务中心点餐，由服务中心记录客人所点的菜品和客人信息，转给餐饮部制作，最后给客人送餐，请客人签字确认挂房帐。

△传统纸质菜单: 印刷成本高，图片少，菜品呈现形式老旧且很难实时更新，客人使用感差。

在这个过程中，有几个一直被忽略的问题，对于用传统纸质菜单进行客房点餐的酒店一般不可避免：

1. 客房菜单变动的成本会特别高

因为一旦菜单改变，就意味着酒店需要重新印刷制作几百本新菜单，几百间客房进行一一替换。这样做不仅成本高，且耗时，更重要的是很多酒店因此就没有动力进行菜单更新了，而菜单不更新，就更加无法吸引住店客人的用餐需求，从而陷入恶性循环。

2. 服务中心记录易出错

服务中心需要手工记录客人用餐需求，这个过程是容易出错的。比如客人是否对某类食物过敏、是否免辣、是否忌口等等。一旦记录出现错误，可能会引发食品事故，也可能会引起客人投诉和不满，一旦菜品出错，也会给酒店带来不必要的损失。 

而通过房间内扫码点餐，就能够比较好地解决以上问题。

△电子菜单:一目了然呈现菜品，且可快速进行更迭替换，方便便捷，提升客人客房点餐体验。

电子菜单具有易更新、更友好、更生动、更丰富的特点。

1. 易更新  

酒店可以根据客人需求定期更换菜品，统一上架，不需额外成本。在Infrasys的后台，菜品更新和替换也非常简单易用，基本不需培训即可上手。

2. 更友好  

客房电子菜单可以选择不同的语言版本，比如英语、日语等。而传统纸质菜单很难做到这一点。目前深航国际酒店目前为客人提供中、日、英三种不同语言的菜单选择。

3. 更生动  

图片更直观、诱人，客房电子菜单的模版也可以随意更换，常换常新，纸质菜单往往只有文字没有图片，不够吸引人下单。

4. 更丰富  

基于电子菜单，酒店还能把酒店餐厅适合客房点餐的菜品都放进菜单，扩大客人能够选择的范围，而不局限于传统的特别为客房点餐而设计的餐品。

目前深航国际酒店为客人提供了将近90种不同的菜品，扩大了客人的点餐选择。客人能够完全在线完成自助式浏览、点餐、下单，系统可以自动绑定房号，下单直接抵达POS系统进行制作。

在这一过程中，客人甚至可以自行选定送餐时间，更具灵活性，给客人提供更多的就餐方式和选择。 

客房扫码点餐不属于复杂的系统部署，通常需要5个工作日即可完成。也就是说，客人在短期内就可以看到一个全新的酒店客房点餐界面了。 

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02. 在哪些地方以什么样的方式，向客人推荐酒店餐饮？

酒店应该采取更多元化的方式向住店客人推荐酒店餐饮。

前台：

这包括在酒店前台摆放餐饮促销信息或者图册、酒店前台工作人员有意识的向住店客人进行餐饮推荐。

比如中午前后入住的商务客人，往往对客房点餐是有需求的。如果前台人员能够主动告知客人酒店推出了商务午间套餐，就可以更好的引导客人进行客房点餐。 

 店内触点：  

店内触点主要包括电梯广告、客房内的点餐台卡、电视开机画面、Wi-Fi 界面等。一旦客房点餐线上化了，客房内的二维码台卡就很重要了。

台卡的设计需要能够足够引起酒店客人的兴趣并激发用餐需求，引导客人扫描二维码进入电子菜单的浏览界面。“我们同时也会用电视开机画面来宣传酒店的餐饮，并引导客人扫码进行客房点餐”肖强说。

 03. 菜品设计分场景、分客群、更本地化

根据客源来说，酒店主要分为商务客人和休闲客人两类。客房点餐的菜单至少要根据这两类客人来设计。

比如适合商务客人的午市商务套餐（不仅能够满足住店商务客人客房点餐需求，如果酒店周围有写字楼，或许还可以发展为外卖产品）、专门针对儿童设计的儿童餐等。

根据时间段来说，早餐、午餐、晚餐，宵夜，酒店可以考虑提供不同时段的点餐服务。 

比如早餐场景，酒店可以考虑提供性价比高的早餐套餐，满足商务客人早上时间匆忙无法去早餐厅就餐的问题。酒店甚至可以把早餐做成早餐套盒，方便客人带在路上吃。

再比如，酒店西饼房的点心，也可以添加进客房电子菜单进行售卖，满足客人对于甜品的需求。

商务客人大多早出晚归，酒店也可以考虑设计宵夜餐，来满足商务客人“晚上陪客户吃饭，光说话了没怎么吃”的痛点。

更重要的是，因为住店客人大多为外省市客人，客房点餐的菜品要足够能够体现本地特色，且价格需要更亲民。 

04. 餐饮数据分析

餐饮数据分析体系的建立涉及方方面面的内容比较多。如果仅就客房点餐来说，主要体现在以下两个方面。

住店客人店内餐饮消费数据一目了然，不仅如此，酒店还能看到每一个菜品销售的情况，知道哪个菜卖的好，哪个不好，从而更好的调整和更新菜品。

对于酒店来说，房内扫码点餐或许不是唯一选择，但却是为了迎合消费者不断提升的数字化体验需求所需要进行的必要考虑。

当然，数据线上化之后的数据分析，或许才是我们进行数字化尝试的终极目的。