后疫情时代，商业世界将加速数字化转型，实现体验再造及重塑。想保持竞争领先地位，企业需在变局中掌握技术先机，而任何技术的落地均需以场景化为依托。

新技术日新月异，哪些真正解决了酒店运营场景的痛点？哪些只是昙花一现？哪些会拥有持久的生命力？

在日前举办的第四届石基数字化创新峰会上，中国旅游集团酒店控股有限公司信息管理部副总经理周长与石基集团销售部总经理惠涛就行业热点技术应用展开了深度探讨。

01 自助机是否会成为酒店的标配？

在第四届石基数字化创新峰会酒店&餐饮专场的在线调研中，有74%的受访者表示自助机会成为酒店业的标配品。仅有26%的受访者认为自助机不会成为酒店业的标配。

惠涛：中端和经济型品牌，自助机将成为标配

自助机作为推广良久的一款智能产品，一直在业界有着截然不同的声音。

高端奢华品牌会更聚焦宾客体验及个性化、有温度的服务，对自助机更多持观望意见。

但从酒店业较大的品牌跨度及复杂的客源构成情况来看，中端和经济型连锁品牌更容易接受自助机在效率提升及无接触服务方面所提供的便利。

未来酒店自助入住机

环球旅讯 · 旅连连社区也曾经发起一项题为：“哪项智能应用最能提升商旅客人住店体验”的专项调查，有41%的行业受众选择了前台自助机。

除了行业受众的肯定之外，在政策领域，未来自助机与公安系统的对接也将更加便利。

2021年5月底，浙江省公安厅将为旅馆业治安管理系统与酒店经营管理系统、酒店自助入住系统提供对接便利服务。这也为自助机在酒店业的推广和普及提供了政策支持。

周长：自助机是选择性标配，而不是全行业标配。

考虑品牌属性和客源构成，我们要一分为二的看待自助机在效率提升方面所发挥的价值。

对于度假型酒店，自助机还很难满足度假宾客更为细分的入住需求。

但疫情影响之下，自助机因“低接触&无接触”也成为了高端奢华品牌的一个服务选项。因此，我认为自助机是一个选择性标配，而不是一个行业性标配。

02 人脸识别技术是否会成为酒店的标配？

在第二环节的在线调研中，仅有超过半数——约56%的受访者表示，除Check In场景之外，人脸识别将成为标配品。另有44%的受访者认为人脸识别因各种因素尚不能被普及。

惠涛：人脸识别不太可能成为标配。

一种技术能否成为标配，在于该技术是否能成为标准化流程，融入酒店的日常运营中。

技术应用会随着时代发展和技术演变逐渐迭代，这种过程类似生物领域的“自然进化”。

几年前，人脸识别被冠以“黑科技”，但2021年12月由部分主流媒体发布的调研也指出：有48.11%的受访者不能接受商家或第三方机构将其人脸识别用于后续的精准营销活动。因此除了入住时的身份核验场景之外，在目前，人脸识别还不太可能成为标配。

周长：长远看，人脸识别将在条件合适的时候成为宾客喜闻乐见的技术应用

目前，其他生物识别技术，如指纹及声纹识别已逐渐在消费数码、银行证券、公安司法等领域得到充分应用，从长远看，人脸识别在充分实现消费者隐私保护之外，其作为生物识别的一部分，在找寻到合适的使用场景后，也将逐渐被宾客所喜闻乐见。

中旅酒店曾与商汤科技就人脸识别的服务场景进行了协同探索。中旅酒店的做法是：宾客在入住酒店进行人脸采集后，可在早餐厅等运营场景通过刷脸进行身份核验，进而享受服务。

但整体看，除了入住阶段的身份核验外，目前人脸识别在酒店内的接受度和使用场景相对还比较窄。

此外，人脸识别也涉及个人数据的使用。

2021年颁布的《个人信息保护法》对宾客数据的使用提出了更高的要求，其中有两条非常重要的内容：

第一，保护个人数据安全。数据收集/使用方是第一责任人，数据收集/使用方要能够分级、分类的把各类数据进行规范性存储，避免被非法分子获取及泄露。

第二，满足需求最小化原则。不可在宾客离店后依然使用在店期间所产生的数据（含人脸识别数据）。

因此，在落地人脸识别应用时，我们除了找寻合适的场景外，也需确保数据的使用合法合规。

03 智能语音技术是否将成为酒店业的标配？

在第三环节的在线调研中，有75%的受访者认为智能语音技术会在酒店业的各类场景得到广泛应用。另有25%的受访者不看好这项技术在酒店业的落地。

惠涛：高重复的服务场景下，智能语音技术会成为标配

从酒店运营的角度看，智能语音技术较好的解决了在人力资源成本居高不下的时代，简单劳动对有限人力资源的占用。

在呼叫中心、总机等部门，常规型的问题可以通过持续训机实现正确解答。目前，技术成熟的主流厂商已经能够实现多达17轮的人机交互，并极大提升了声音的拟人化程度。

周长：智能语音技术会成为标配，但需要找寻合适的服务场景

智能语音机器人分为主叫型机器人和被叫型机器人。

在酒店的常规运营场景之下，主叫型机器人经充分训练和机器学习后，能够在预订确认、确认到/离店时间等简单场景下实现较高的人工替代。

在宾客关怀及服务补救等彰显人文关怀的场景中，智能语音技术尚不能取代人所提供的服务。

04 物联网技术是否会是酒店的新标配？

在第四环节的在线调研中，对物联网技术的认可呈现了绝对优势：有94%的受访者认为物联网技术会成为酒店业的标配品，只有6%的受访者不看好这项技术的落地。两位嘉宾也与广大受访者呈现了相对一致的观点。

周长：物联网技术会成为行业标配。

从宏观的角度看，酒店业融合了住宿、餐饮、会议、娱乐等多种服务场景，但综合看，酒店业可以归纳为类家居生活场景。

因此，不论前台还是后台，未来在服务和生产过程中，物联网技术会获得更加广泛的应用。

基于物联网技术的落地，中旅也有着很好的实践。早在2021年初，中旅酒店就已开始通过物联网技术进行能耗管理。

国家对中央企业的减排有着明确的指标。中旅酒店也非常关注以数据指导运营。集约化能耗管理后，2021年集团旗下8家酒店能耗费用较疫情前（2019年同期）同比下降18.87%。

从前端消费者体验的角度看，物联网已经在车企有了非常出色的落地实践。因此，奢华品牌与科技应用也并不矛盾。酒店经营者更应把握品牌的文化属性，让科技辅助品牌，更好彰显品牌特质，进而为消费者呈现符合品牌调性的独特体验。

惠涛：看好物联网技术在酒店业的应用

通过物联网技术可对设备的运行数据进行精准监测，此外，管理者还可根据这类设备数据进行运营人员配比，有效节约人效成本。目前国家所倡导的IPv4改IPv6也是呼应物联网技术倡导万物互联的一个政策体现。

05 数据中台和业务中台是否会成为酒店的标配？

在最后一个环节的投票中，“数据中台”与“业务中台”也获得了压倒性优势，有89%的受访者认为中台会成为酒店业的标配。但也有11%的受访者不看好这项技术在行业的应用。

惠涛：看好中台对管理的价值。

数据资产化是行业未来的发展战略之一。

实现数据资产化的前提是，我们首先要将各类数据通过统一的平台进行管理，让非结构化的数据变得结构化，从而根据各集团的业务需求进行不同维度的分析，进而为业务赋能。

回归业务维度，我们也发现了一件有趣的事：管理要求标准化，但在营销、服务层面则期待多元化。从传统的角度看，这两者会很难融合，但业务中台则能把这两种截然不同的需求很好进行融合。所以从这个角度来说，业务中台会成为一个发展方向，是管理创新的一个很好载体。

从酒旅业多业态发展的趋势看，今后的酒管集团会更加崇尚跨业态经营，因此所提供的产品也会更加丰富和多元化，所以管理者更需要有一个中间键来连接管理和营销中的变与不变。

周长：不要大而全的“中”台，要小而美的数据价值。

“数据”和“中台”是两个截然不同的概念。数据是实现高效管理的重要手段，而中台这个概念则过重。是不是要建中台，我们要根据自身体量“量力而行”。

但从酒店管理集团以管理为核心的基本立足点出发，挖掘企业数据资产价值是所有集团的工作重心。

与数据中台所不同的是，我认同业务中台基于“连接”的价值。此外，业务中台也有一个非常重要的作用，就是能够帮助酒店产品实现“积木化”。

产品积木化让酒店能够打造更多的包价和产品组合，从而满足当下消费者碎片化的需求。

早年，除了传统的房间、餐饮之外，酒店只做日历房。后来很多管理集团融入了“新零售”的概念，通过微商城将更多新产品融入了酒店这个“类家居”的生活场景，这为酒店打破传统，提高非客房收入提供了可能。

世界上永远不变的是变化。

我们看到新技术正如奔腾的潮水一般滚滚向前。

但从长远看，酒店业还需以发展的眼光去看待技术的成熟度与服务场景的契合度。

新技术的真正价值也不在于替代，而在于整合到现有的技术解决方案之中，进而提升效率及宾客体验。