酒店餐饮正在从配套设施转型为利润中心。为了应对新常态，酒店餐饮急需变革，新玩法、新渠道、新技术解决手段、新收入增长手段、新消费场景也就随之成为行业热点。

众所周知，广州拥有久负盛名的饮食文化以及突出的酒店餐饮业绩，前不久，石基私享会围绕广州在地文化与资源特别设置了一场干货十足的圆桌讨论。

我们以“ 拥抱数字营销，酒店餐饮的破与立”为题，邀请白天鹅宾馆总经理助理伍德林、广州柏悦酒店 & 富力君悦酒店财务总监 Tony Chen、石基信息POS事业部总经理蔡斐、以及石基信息市场经理杜莹参与，共同梳理酒店餐饮数字化发展“痛点”，助力酒店餐饮实现品牌化发展，优化本地分销策略、吸引本地客群，做好新媒体营销、打造网红爆品。

根据圆桌内容，我们也进行了干货内容梳理，在此给大家做下分享。

Q1 如何深挖酒店餐饮产品，进而发挥“网红”优势？  

伍德林：

首先，我们会根据以下三种方法找到有潜力成为网红的产品：

1、通过后台营销数据分析产品潜力

2、通过各大点评网站，了解消费者售前售后体验和消费偏好

3、收集服务人员与消费者在直接沟通中所获取到的信息

我们通过技术解决方案确保后台数据及时准确之后，将这些信息汇总，筛选出销量与口碑都比较好的产品作为值得深挖的目标菜品。

以广州白天鹅宾馆比较出名的菜品“萨其马”为例，在线上运营中，我们会在产品原料、制作工艺、饮食文化以及精神内涵等维度进行挖掘，发现产品优势，比如38年的工匠精神，再根据这些突出优势进行包装，赢取流量。

同时，我们也会通过一些公益活动来提升产品的影响力，疫情期间，我们曾向医护人员运送茶点，一解他们的思乡之情。同时，我们还开启了KOL带货活动。

通过多渠道的线上运营，线上销售额实现了质的飞跃。2020年萨其马共卖出了36,000份，创造了大约200万的营收，2021年的上半年，我们也已经卖出19,800份，大约有100万的营收。

另一方面，把经典菜品打造成网红产品也是我们关注的重点。

以酒店餐饮中经典的菜品——叉烧为例，它的销售额和口碑一度反响平平，因此，我们开始思考如何将传统菜品做到极致，做出新意。在与海外厨师交流之后，我们对原材料进行了革新，创新地使用了伊比利亚黑毛猪和玫瑰露酒，创造了产品差异化优势，从而叉烧也就成为了餐桌必点的网红菜。

在今年上半年我们也卖出了5000多份叉烧，创造了130多万的营收。

其实，无论是萨其马还是叉烧，充分发挥网红产品势能，便能带动其他餐饮产品甚至酒店客房的流量与收入，进而提升酒店整体收入。因此，线上的多元渠道运营与网红单品的打造是酒店餐饮非常重要的收入增长手段。

拓展阅读：《酒店餐饮新趋势报告》

Q2 酒店餐饮线上多元化布局正在成为行业趋势，您认为哪些创新手段可以带动餐饮收入增长？

伍德林：

关键词：渠道+运营

根据浩华管理顾问公司的数据，广州、深圳两地平均房价在1000元左右的酒店品牌中，酒店餐饮收入占比大概是36~38%之间。

其实，广州白天鹅宾馆很早就开始布局线上营销，包括微信商城，多渠道的口碑营销等，都取得了不错的成绩。

2019年酒店餐饮收入占酒店总收入的55%。2020年受到了疫情影响，酒店餐饮收入占比为64%。 

其中，搭建线上渠道对于收入提升有明显的促进作用，官方微信商城是其中最有力的线上渠道之一。 

在2019年整个微信商城收入中，餐饮占比为76.6%。2020年，酒店餐饮收入占比也实现了增长，通过数据营销手段，酒店餐饮收入占比在近几年的递增速度将会保持在40%左右。

再以广州白天鹅宾馆月饼售卖为例，我们从过去单纯的线下营销，逐步拓展线上渠道，并在多地设置零售点，搭建“线上+线下”全营销网络。同时，通过后台系统进行数据分析从而灵活地调整售价，保证了整体营收稳步提高。

我们认为，只有将数据分析与营销结合在一起，蛋糕才能越做越大。  

Tony Chen：

关键词：技术+沟通

今年，我们非常关注宾客的整体体验，希望改变需要借由电话沟通的传统模式，通过更多的新兴技术建立与宾客直接沟通的数字平台。    

我们组建了一个小组，通过企业微信及其他线上手段进一步了解用户行为。    

比如，我们可以通过企业微信对有过消费行为的客户建立更加直接的沟通，并在回访中推荐一些符合该用户喜好的产品，促进二次消费。  

在这个过程中，我们也会遇到一些新技术与传统酒店处理方式之间的摩擦，比如如何通过企业微信申请折扣，如何保证线上沟通与线下服务保持同步等等，这都需要在技术解决方案供应商的协助下完成。

另外一个值得关注的运营场景是，我们往往需要从过去的消费记录中筛选出一些优质客户，从而为这些用户定向推送折扣信息或促销产品信息。但是，这些数据从哪里抓取，运营行为如何监测，也都需要新技术来解决。    

在体验为王的时代，消费者对于数字化体验需求逐步攀升，酒店需要去尝试新的技术解决方案，增加更多的服务触点，使宾客数字化体验更加流畅，以改变酒店餐饮的运营模式、获客渠道、同时提升数据分析能力。

Q3 酒店餐饮对于技术解决方案的需求发生了哪些变化？

蔡斐：

如今酒店餐饮经营模式与过去截然不同，这就需要酒店餐饮管理系统能够将堂食、外卖、零售等线上与线下不同的营销渠道充分整合起来。

为了适应行业的发展趋势，我们在设计酒店餐饮管理系统时也会据此遵循一些基本的标准：

1、酒店餐饮系统有益于集团统一管理、标准化管理

2、酒店餐饮系统通过云平台将线上与线下无缝连接

3、酒店餐饮系统同时兼顾线上与线下

以设置菜单为例，随着消费者对数字化菜单需求的增加，我们需要思考如何通过技术来解决更多问题，比如智能化的超级菜单就可以同时为食客与员工提供便利，通过可视化的信息——会员优惠价格与原价，菜品照片、菜品原料以及营养成分信息等要素，满足新时代下的宾客消费偏好和员工操作需求。

从数据分析的角度出发，酒店对于技术的需求也正在发生变化。

一方面，酒店能够通过技术手段更好地评估堂食、外卖、零售等不同售卖形式的侧重与占比。

另一方面，酒店可以借助系统，根据每一个菜品的特性进行打标签的行为，比如“网红”“超辣”“季节菜”等，从而使经营者更为直观、清晰地定位于每一个菜品所产生的价值，从而进行决策调整。

另外，酒店会员系统的搭建与管理相当庞杂，尤其对于一个拥有酒店、地产等多元业态的酒店管理集团来说，打通线上与线下的数据与业务至关重要。

从技术解决方案的角度出发，石基的数据平台+业务平台，企业报表系统以及支付平台的整体构建，能满足酒店管理集团线上与线下整体业务的融合，推进酒店数字化转型，提升酒店餐饮管理效能。

Q4 酒店餐饮在数据分析方面，面临着哪些痛点？

Tony Chen：

首先就是数据及时性与准确性的问题。我们在日常运营中，需要能够迅速抓取每一位宾客的渠道来源、消费偏好等相关数据，从而提供定制化的服务。我们需要意识到，数据的及时性比准确性更重要。

与此同时，我们需要搭建一个统一的平台，实现各个渠道的数据整合，以保证各个渠道的实时关注与反馈。

另外，针对系统本身而言，我们的酒店餐饮收入已经超过了客房收入，但是在收益管理系统方面，仍需探索更好的方式。